| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和内容 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第12-14页 |
| 1.3 研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 企业客户关系管理的相关理论 | 第16-24页 |
| 2.1 企业客户关系管理概述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 企业客户关系管理起源及发展 | 第16页 |
| 2.1.2 企业客户关系管理定义 | 第16-17页 |
| 2.1.3 企业客户关系管理研究方法 | 第17-18页 |
| 2.2 客户价值理论 | 第18-20页 |
| 2.3 客户关系管理技术理论 | 第20页 |
| 2.4 NPS客户忠诚度评价理论 | 第20-24页 |
| 第3章 PAP分公司客户关系管理现状分析 | 第24-42页 |
| 3.1 PAP分公司简介 | 第24-25页 |
| 3.2 PAP分公司所在行业客户关系管理现状 | 第25-26页 |
| 3.3 PAP分公司客户关系管理现状 | 第26-27页 |
| 3.4 PAP分公司客户需求分析 | 第27-31页 |
| 3.5 PAP分公司客户关系管理调查问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.6 PAP分公司客户关系管理调查问卷分析 | 第32-39页 |
| 3.7 PAP分公司客户关系管理存在问题总结 | 第39-42页 |
| 第4章 PAP分公司客户关系管理方案设计 | 第42-54页 |
| 4.1 PAP分公司客户关系管理方案的构建思路 | 第42-44页 |
| 4.2 PAP分公司客户关系管理方案的总体框架 | 第44-45页 |
| 4.3 PAP分公司客户关系管理方案各流程框架 | 第45-54页 |
| 第5章 PAP分公司客户关系管理方案实施对策及建议 | 第54-62页 |
| 5.1 PAP分公司客户关系管理制度 | 第54-56页 |
| 5.2 PAP分公司客户关系管理方案实施对策 | 第56-59页 |
| 5.2.1 调整PAP分公司客户开发流程 | 第56-58页 |
| 5.2.2 调整PAP分公司客户维护流程 | 第58-59页 |
| 5.3 PAP分公司客户关系管理制度实施应注意的问题 | 第59-62页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |