| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-25页 |
| 1.1 研究的背景以及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 相关概念以及理论基础 | 第15-22页 |
| 1.3.1 相关概念 | 第15-19页 |
| 1.3.2 理论基础 | 第19-22页 |
| 1.4 研究方法和研究框架 | 第22-25页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第22页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第22-25页 |
| 第二章 广州市A区地税局办税厅纳税服务管理现状 | 第25-32页 |
| 2.1 广州市A区地税局办税服务厅管理架构概况 | 第25-29页 |
| 2.1.1 广州市A区地方税务局基本情况 | 第25-26页 |
| 2.1.2 广州市A区地税局办税服务厅概况 | 第26-29页 |
| 2.2 广州市A区地税局实体与电子办税服务厅完成基本配置 | 第29-30页 |
| 2.3 广州市A区地税局办税厅纳税服务规范化水平逐步提高 | 第30页 |
| 2.4 广州市A区地税局办税厅办税服务效率稳步提升 | 第30-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 广州市A区地税局办税服务厅纳税服务管理存在的问题及原因分析 | 第32-43页 |
| 3.1 广州市A区地税局办税服务厅纳税服务管理存在的问题 | 第32-37页 |
| 3.1.1 业务办理流程不够合理 | 第33-34页 |
| 3.1.2 纳税宣传和咨询辅导有待完善 | 第34-36页 |
| 3.1.3 纳税服务评价方式有待改进 | 第36-37页 |
| 3.1.4 办税厅个性化纳税服务缺失 | 第37页 |
| 3.2 广州市A区地税局办税服务厅纳税服务管理存在问题的原因分析 | 第37-42页 |
| 3.2.1 服务理念滞后，需求意识欠缺 | 第38-39页 |
| 3.2.2 内部管理落后，服务人员综合素质不高 | 第39-40页 |
| 3.2.3 服务配套不够完善，服务布局有待升级 | 第40页 |
| 3.2.4 服务过程建设薄弱，电子办税水平不高 | 第40-41页 |
| 3.2.5 服务监督过程单一，服务监督力度有限 | 第41-42页 |
| 3.3 本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 国内外办税服务厅纳税服务管理的经验借鉴 | 第43-51页 |
| 4.1 国外办税厅纳税服务管理借鉴 | 第43-47页 |
| 4.1.1 美国办税厅纳税服务管理借鉴 | 第43-45页 |
| 4.1.2 新加坡办税厅的纳税服务管理借鉴 | 第45-46页 |
| 4.1.3 其他国家纳税服务管理经验借鉴 | 第46-47页 |
| 4.2 国内办税厅纳税服务管理的先进做法 | 第47-49页 |
| 4.3 国内外办税厅纳税服务管理的借鉴启示 | 第49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-51页 |
| 第五章 完善广州市A区地税局办税厅纳税服务管理对策建议 | 第51-65页 |
| 5.1 树立办税厅纳税人需求导向的服务理念 | 第51-54页 |
| 5.1.1 树立办税厅“三位一体”的纳税人需求导向服务理念 | 第52-53页 |
| 5.1.2 建立按纳税人群体的分类服务的办税厅服务理念 | 第53-54页 |
| 5.2 完善岗位职责匹配与培训考评制度，提高办税厅服务人员综合素质 | 第54-57页 |
| 5.2.1 完善岗位与职责相匹配的办税厅人员管理设计 | 第54-56页 |
| 5.2.2 完善办税厅服务人员培训和考评制度 | 第56-57页 |
| 5.3 实现办税厅业务流程办理的扁平化管理 | 第57-60页 |
| 5.3.1 完善办税厅“先办后审”业务流程 | 第57-58页 |
| 5.3.2 完善三片办税厅内部职能扁平化设计 | 第58-60页 |
| 5.4 完善电子办税，实现办税厅多平台办税服务 | 第60-62页 |
| 5.4.1 探索办税厅“3+2”多平台办税服务 | 第60-61页 |
| 5.4.2 采取奖励引导，提高网上办税覆盖面 | 第61-62页 |
| 5.5 完善办税厅纳税人服务监督制度 | 第62-63页 |
| 5.5.1 形成定期回访和主动问卷调查的长效外部监督制度 | 第62-63页 |
| 5.5.2 探索建立办税厅纳税人维权中心 | 第63页 |
| 5.6 本章小结 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附件 | 第71页 |
