| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| ·研究背景和意义 | 第6-7页 |
| ·研究的主要内容及其框架安排 | 第7页 |
| ·论文研究的主题 | 第7页 |
| ·论文框架安排 | 第7页 |
| ·商业银行网点营销服务相关理论 | 第7-9页 |
| 第二章 商业银行网点营销服务模式的目标要求及现状分析 | 第9-13页 |
| ·商业银行的战略愿景和目标要求 | 第9页 |
| ·商业银行客户的需求和期望 | 第9页 |
| ·商业银行营业网点营销服务模式现状分析 | 第9-11页 |
| ·网点服务资源的供应与客户需求不相匹配 | 第10页 |
| ·网点窗口定位雷同,服务效率较低 | 第10页 |
| ·自助渠道作用发挥不充分 | 第10页 |
| ·柜员交易效率低与客户等候时间长并存 | 第10-11页 |
| ·柜台设置模式和柜员服务方式不符合业务需要 | 第11页 |
| ·网点经理和柜员不能专注于服务和销售 | 第11页 |
| ·建行天水分行网点现状分析 | 第11-13页 |
| ·渠道建设相对滞后,网点功能不完备 | 第11-12页 |
| ·网点窗口定位单一,专业专注度不高 | 第12页 |
| ·柜员交易效率低,客户等候时间长 | 第12页 |
| ·网点经理和柜员工作时间分配极不合理 | 第12-13页 |
| 第三章 商业银行网点营销服务模式转型的目标和策略 | 第13-18页 |
| ·商业银行网点营销服务模式转型的目标 | 第13-14页 |
| ·提高服务效率 | 第13页 |
| ·增强产品销售能力 | 第13页 |
| ·提升客户满意度 | 第13-14页 |
| ·提高市场竞争力 | 第14页 |
| ·商业银行网点营销服务模式转型的策略 | 第14-18页 |
| ·提高经营效率及客户流量 | 第15-16页 |
| ·改进客户体验 | 第16-17页 |
| ·提高网点综合销售能力 | 第17-18页 |
| 第四章 商业银行网点营销服务模式的重新构建和效果预测 | 第18-27页 |
| ·网点人员配备和岗位分工——重建网点组织架构 | 第18-19页 |
| ·网点功能、区域划分——重建网点营运模式 | 第19-24页 |
| ·实施大厅致胜,强化营业网点管理 | 第20页 |
| ·新设个人业务顾问,提升营业网点销售能力 | 第20-21页 |
| ·优化柜面流程,解放网点前台生产力 | 第21-22页 |
| ·树立网点精神,增强团队意识 | 第22-23页 |
| ·科学管理客户队列,合理调配服务资源,实行网点弹性排班,满足客户流和业务分布的规律性要求 | 第23-24页 |
| ·改善网点物理环境,改进空间布局 | 第24页 |
| ·商业银行网点营销服务模式转型关键质量指标测量与评价 | 第24-25页 |
| ·商业银行网点营销服务模式转型效果预测分析—以建行天水分行为例 | 第25-27页 |
| ·服务效率预测分析 | 第25-26页 |
| ·客户满意度预测分析 | 第26页 |
| ·营销业绩预测分析 | 第26-27页 |
| 第五章 商业银行网点营销服务模式转型的保障措施 | 第27-30页 |
| ·建立持续的前后台分离机制 | 第27页 |
| ·建立科学合理的绩效考核机制 | 第27-28页 |
| ·建立以激励为主的网点精神制度 | 第28-29页 |
| ·建立重点岗位的准入机制 | 第29-30页 |
| 第六章 结束语 | 第30-31页 |
| 参考文献 | 第31-32页 |
| 致谢 | 第32页 |
