| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 一.绪论 | 第10-21页 |
| (一) 研究的缘由与意义 | 第10-11页 |
| 1. 研究背景 | 第10-11页 |
| 2. 研究意义 | 第11页 |
| (二) 文献综述 | 第11-16页 |
| 1. 境外研究现状 | 第11-12页 |
| 2. 国内研究现状 | 第12-16页 |
| 3. 研究评述 | 第16页 |
| (三) 研究思路与研究方法 | 第16-18页 |
| 1. 研究思路 | 第16-17页 |
| 2. 研究方法 | 第17-18页 |
| (四) 研究视角 | 第18页 |
| (五) 相关概念界定 | 第18-21页 |
| 1. 危机 | 第18-19页 |
| 2. 危机管理 | 第19页 |
| 3. 医患冲突 | 第19-20页 |
| 4. 医患关系 | 第20-21页 |
| 二.G医院医患关系现状及特点 | 第21-25页 |
| (一) G医院医患关系现状 | 第21-24页 |
| 1. 医患关系建立阶段—医患沟通少 | 第21-22页 |
| 2. 医患冲突爆发阶段-协商处理 | 第22页 |
| 3. 医患关系结束阶段—强行处理 | 第22-24页 |
| (二) G医院处理医患关系的特点 | 第24-25页 |
| 1. 医患沟通不足 | 第24页 |
| 2. 医患冲突解决机制不健全 | 第24-25页 |
| 三.危机管理与医患冲突过程分析 | 第25-30页 |
| (一) 危机管理视角下医患冲突的演变过程 | 第25-26页 |
| 1. 冲突潜伏期:危机管理预防阶段 | 第25页 |
| 2. 冲突苗头期:危机管理准备阶段 | 第25页 |
| 3. 冲突爆发期:危机管理应对阶段 | 第25-26页 |
| 4. 冲突善后期:危机管理恢复阶段 | 第26页 |
| (二) 当前医院应对医患冲突管理的过程分析 | 第26-30页 |
| 1. 预防管理:预防和规避危机的意识和能力不足 | 第26-27页 |
| 2. 准备管理:管理预案和制度建设滞后 | 第27页 |
| 3. 应对管理:应急处理能力不足 | 第27-28页 |
| 4. 恢复管理:缺乏事后管理 | 第28-30页 |
| 四.医患冲突的介入:社会工作专业方法与管理过程并重 | 第30-37页 |
| (一) 专业方法的介入:三大方法的交替运用 | 第30-32页 |
| 1. 个案工作:冲突预防和调解阶段的主要工作方法 | 第30-31页 |
| 2. 小组工作:冲突预防阶段的主要工作方法 | 第31-32页 |
| 3. 社区工作:冲突善后修复阶段的主要工作方法 | 第32页 |
| (二) 管理过程的介入:社会工作的角色定位与主要任务 | 第32-37页 |
| 1. 社会工作在预防阶段的介入 | 第33-34页 |
| 2. 社会工作在准备阶段的介入 | 第34-35页 |
| 3. 社会工作在应对阶段的介入 | 第35页 |
| 4. 社会工作在恢复阶段的介入 | 第35-37页 |
| 结语 | 第37-40页 |
| (一) 研究结论 | 第37页 |
| (二) 相关问题讨论 | 第37-40页 |
| 1. 医务社会工作者的身份认同 | 第38页 |
| 2. 医务社会工作专业人才紧缺、专业能力和水平不足 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-43页 |
| 致谢 | 第43页 |
