| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| ·选题的来源 | 第10-15页 |
| ·风电能源产业发展背景 | 第10-12页 |
| ·风电场运维服务产业发展背景 | 第12-13页 |
| ·SD公司介绍 | 第13-15页 |
| ·论文研究的目的 | 第15-16页 |
| ·论文研究的意义 | 第16-17页 |
| ·论文研究内容与研究框架 | 第17-18页 |
| ·论文研究方法 | 第18-19页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第19-27页 |
| ·服务能力理论 | 第19-21页 |
| ·服务能力 | 第19-20页 |
| ·服务能力对企业的影响 | 第20页 |
| ·提升服务能力的动力源泉 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度理论 | 第21-24页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第21页 |
| ·顾客满意度模型 | 第21-23页 |
| ·顾客抱怨与顾客投诉 | 第23-24页 |
| ·服务质量理论 | 第24-25页 |
| ·设备管理和设备维修理论 | 第25-26页 |
| ·关键绩效指标（KPI）理论 | 第26-27页 |
| 第3章SD公司风电场运维服务现状 | 第27-32页 |
| ·SD公司风电场运维服务质量现状 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度现状 | 第28-29页 |
| ·客户投诉现状 | 第29-30页 |
| ·SD公司运维风电场机组故障情况 | 第30-32页 |
| 第4章 风电场运维服务能力提升面临的主要问题及分析 | 第32-41页 |
| ·风电机组性能面临的问题及分析 | 第32-33页 |
| ·风电机组性能目标性不足 | 第32页 |
| ·较早批次风电机组性能不满足客户现有需求 | 第32-33页 |
| ·风电场运维服务管理面临的问题及分析 | 第33-35页 |
| ·风电机组运行管理与其他业务管理脱节 | 第33页 |
| ·风电场维护计划能力与质量控制能力不足 | 第33页 |
| ·风电场运维服务执行评价体系不完善 | 第33-34页 |
| ·风电场项目管理标准化程度有待提高 | 第34页 |
| ·作业指导文件更新滞后 | 第34-35页 |
| ·SD公司风电场运维服务后台支持面临的问题及分析 | 第35-36页 |
| ·服务响应效率低 | 第35页 |
| ·物资保障能力不足 | 第35-36页 |
| ·应急处理决策不及时 | 第36页 |
| ·公司级服务能力评价指标不完善 | 第36页 |
| ·风电场一线服务人员管理面临的问题及分析 | 第36-41页 |
| ·风电场一线服务人员服务能力不足 | 第37-39页 |
| ·一线服务人员评价考核体系不完善 | 第39-41页 |
| 第5章 风电场运维服务能力提升措施 | 第41-51页 |
| ·风电机组性能提升措施 | 第41-42页 |
| ·开展对标管理 | 第41页 |
| ·组织实施技术改造升级 | 第41-42页 |
| ·风电场运维服务管理提升措施 | 第42-45页 |
| ·强化风电机组运行监控管理 | 第42-43页 |
| ·强化风电场维护管理 | 第43-44页 |
| ·建立风电场服务水平KPI考核 | 第44页 |
| ·推行风电场服务管理标准化 | 第44-45页 |
| ·及时更新作业指导文件 | 第45页 |
| ·SD公司风电场运维服务后台支持能力提升措施 | 第45-48页 |
| ·优化业务流程 | 第45-46页 |
| ·改进物资管理方式 | 第46页 |
| ·理顺应急处理流程 | 第46-47页 |
| ·全面构建公司级服务能力评估KPI指标 | 第47-48页 |
| ·一线服务人员管理提升措施 | 第48-51页 |
| ·完善培训体系 | 第48-49页 |
| ·强制实行绩效考核与末位淘汰 | 第49-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |