J汽车公司顾客满意度评价体系构建研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景和意义 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·研究内容 | 第8-9页 |
| ·研究主要方法 | 第9页 |
| ·研究的难点及创新之处 | 第9-11页 |
| 第2章 顾客满意相关理论 | 第11-21页 |
| ·顾客满意定义 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度及其测量模型 | 第12-16页 |
| ·顾客满意度 | 第12页 |
| ·顾客满意度测量模型 | 第12-16页 |
| ·顾客满意度测评体系 | 第16-18页 |
| ·影响顾客满意的因素研究 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度测评指标重要程度确定和评价方法 | 第17-18页 |
| ·国内外顾客满意度测评研究现状 | 第18-21页 |
| ·国外研究现状及趋势 | 第18-19页 |
| ·国内研究现状及趋势 | 第19-21页 |
| 第3章 J汽车公司构建顾客满意度评价体系背景分析 | 第21-39页 |
| ·公司概况及发展历程 | 第21-22页 |
| ·公司概况 | 第21页 |
| ·公司产品、销量和发展历程 | 第21-22页 |
| ·J汽车公司市场营销环境分析 | 第22-34页 |
| ·中国轻型客车市场宏观环境分析 | 第23-25页 |
| ·中国轻型客车市场的竞争状况 | 第25-34页 |
| ·J汽车公司构建顾客满意度评价体系的必要性 | 第34-39页 |
| ·J汽车公司目前存在的问题 | 第34-35页 |
| ·问题原因及对策分析 | 第35-37页 |
| ·J汽车公司构建顾客满意度评价体系的意义 | 第37-39页 |
| 第4章 J汽车公司顾客满意度评价体系构建 | 第39-46页 |
| ·建立顾客满意度评价体系的原则 | 第39-40页 |
| ·J汽车公司顾客满意度评价指标体系框架 | 第40-46页 |
| ·中国汽车用户满意度指数模型 | 第40-41页 |
| ·影响因素及评价指标构成 | 第41-43页 |
| ·评价指标的量化 | 第43-44页 |
| ·评价指标的重要程度 | 第44-46页 |
| 第5章 J汽车公司顾客满意度评价体系的具体应用 | 第46-56页 |
| ·J汽车公司顾客满意度测评 | 第46-49页 |
| ·顾客满意度调查问卷设计 | 第46-47页 |
| ·问卷的发放 | 第47页 |
| ·问卷的收集和数据统计 | 第47-48页 |
| ·顾客满意度的测算 | 第48-49页 |
| ·J汽车公司顾客满意度调查分析 | 第49-56页 |
| ·可靠性分析 | 第49-50页 |
| ·顾客满意度调查结果分析 | 第50-56页 |
| 第6章 提高J汽车公司顾客满意度的相关建议 | 第56-63页 |
| ·树立以客为尊的服务营销理念 | 第56页 |
| ·提高服务人员素质 | 第56-58页 |
| ·加强客户关系管理 | 第58-59页 |
| ·改进售后服务 | 第59-60页 |
| ·提高产品品质 | 第60-61页 |
| ·增加广告和促销投入 | 第61-63页 |
| 第7章 结论与展望 | 第63-65页 |
| ·结论 | 第63页 |
| ·展望 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
