| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·论文研究背景 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的和意义 | 第11页 |
| ·论文研究的目的 | 第11页 |
| ·论文研究的意义 | 第11页 |
| ·文献综述 | 第11-14页 |
| ·论文研究的内容和方法 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-31页 |
| ·服务营销 | 第16-19页 |
| ·服务的特性以及相应的营销含义 | 第16-17页 |
| ·服务营销组合 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第19-22页 |
| ·客户关系管理理论概述 | 第19-20页 |
| ·“一对一营销战略” | 第20-22页 |
| ·大客户的识别与管理 | 第22-30页 |
| ·什么是大客户(Key Account)? | 第22页 |
| ·什么是大客户管理(Key Account Management)? | 第22-23页 |
| ·大客户管理的目标和程序 | 第23页 |
| ·大客户管理的阶段及优缺点分析 | 第23-30页 |
| ·三个理论的相关性总结 | 第30-31页 |
| 第3章 FR集团公司介绍和行业背景介绍 | 第31-36页 |
| ·FR集团介绍 | 第31-32页 |
| ·物流行业背景和政策概况 | 第32-34页 |
| ·竞争环境分析 | 第34-36页 |
| 第4章 FR集团大客户管理模式现状及问题 | 第36-49页 |
| ·电子行业客户分析 | 第36-39页 |
| ·FR集团大客户管理模式发展历程和现状 | 第39-45页 |
| ·公司发展战略奠定了大客户服务理念基础 | 第39-40页 |
| ·FR集团的大客户管理模式现状 | 第40-45页 |
| ·FR集团大客户服务存在的问题及原因 | 第45-46页 |
| ·FR集团大客户的识别要素片面 | 第45页 |
| ·FR集团的大客户管理目标设定存在误区 | 第45-46页 |
| ·没有导入客户关系阶段管理模式 | 第46页 |
| ·大客户管理的必要性 | 第46-49页 |
| ·外部环境分析 | 第46-47页 |
| ·FR内部资源盘点 | 第47-49页 |
| 第5章 大客户管理模式优化对策 | 第49-56页 |
| ·优化大客户识别筛选标准 | 第49-51页 |
| ·重新设定大客户管理目标 | 第51-53页 |
| ·把客户关系管理作为大客户管理的目标 | 第51-52页 |
| ·关系管理的人员、有形展示和过程控制举措 | 第52-53页 |
| ·大客户关系管理阶段法 | 第53-56页 |
| ·关系管理阶段法的导入办法 | 第53-54页 |
| ·关系管理阶段法的意义 | 第54-56页 |
| 第6章 全文总结 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附件 | 第61页 |