银行个人理财业务客户忠诚度影响因素研究
| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 引言 | 第9-13页 |
| ·研究背景与问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究思路和方法 | 第11-13页 |
| 2 个人理财业务概述 | 第13-15页 |
| ·个人理财业务的定义 | 第13页 |
| ·个人理财业务的分类 | 第13-15页 |
| 3 客户忠诚度度的相关研究综述 | 第15-24页 |
| ·客户忠诚度的分类 | 第16-20页 |
| ·客户忠诚度的形成 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚度的影响因素 | 第21-23页 |
| ·客户忠诚度与绩效的关系 | 第23-24页 |
| 4 影响个人理财业务客户忠诚度的主要因素分析 | 第24-32页 |
| ·品牌权益 | 第24-25页 |
| ·服务品质 | 第25-27页 |
| ·感知价值 | 第27-28页 |
| ·感知风险 | 第28-29页 |
| ·关系品质 | 第29-32页 |
| 5 研究设计 | 第32-43页 |
| ·研究构想 | 第32页 |
| ·研究假设的提出 | 第32-37页 |
| ·服务品质与客户忠诚度的关系 | 第32-33页 |
| ·品牌权益与客户忠诚度的关系 | 第33页 |
| ·感知价值与客户忠诚度的关系 | 第33-34页 |
| ·关系品质与客户忠诚度的关系 | 第34页 |
| ·感知风险与客户忠诚度的关系 | 第34页 |
| ·各影响因素间的理论关系 | 第34-37页 |
| ·研究变量的操作性定义 | 第37-40页 |
| ·服务品质 | 第37-38页 |
| ·品牌权益 | 第38页 |
| ·感知价值 | 第38-39页 |
| ·关系品质 | 第39页 |
| ·感知风险 | 第39-40页 |
| ·客户忠诚度 | 第40页 |
| ·问卷设计及数据搜集 | 第40-41页 |
| ·数据分析方法 | 第41-43页 |
| 6 数据分析 | 第43-56页 |
| ·信效度分析 | 第43-52页 |
| ·信度分析 | 第43-45页 |
| ·效度分析 | 第45-52页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第52-53页 |
| ·整体模型的验证 | 第53-56页 |
| 7 结论与建议 | 第56-60页 |
| ·主要研究结论 | 第56-58页 |
| ·建议 | 第58-59页 |
| ·研究不足 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |
| 作者简历 | 第70页 |
