| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究的目的 | 第11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-16页 |
| ·项目化管理国内外研究综述 | 第12-14页 |
| ·客户满意度管理国内外研究综述 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·主要内容与创新点 | 第17-18页 |
| ·主要内容 | 第17页 |
| ·创新点 | 第17-18页 |
| 第二章 相关概念和基础理论介绍 | 第18-28页 |
| ·项目管理的概念与特点 | 第18页 |
| ·项目生命周期管理 | 第18-20页 |
| ·项目管理的知识体系 | 第20-23页 |
| ·项目化管理概述 | 第23-25页 |
| ·项目化管理的概念 | 第23页 |
| ·项目化管理的特点 | 第23-24页 |
| ·项目化管理的发展趋势 | 第24-25页 |
| ·通信运营商客户满意度研究基础 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 客户服务满意度提升项目化管理方法 | 第28-44页 |
| ·项目化管理的必要性分析 | 第28-31页 |
| ·通信运营商客户满意度亟待提升 | 第28-29页 |
| ·通信运营商提升客户满意度存在挑战 | 第29-30页 |
| ·项目化管理优势分析 | 第30-31页 |
| ·项目化管理的可行性分析 | 第31-32页 |
| ·客户服务满意度提升项目化管理的实施方案 | 第32-43页 |
| ·基于单一商业过程构建客户服务满意度提升的项目管理模式 | 第32-40页 |
| ·建立客户服务满意度提升项目管理模板 | 第40-41页 |
| ·客户服务满意度提升项目管理模式推广 | 第41-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 上海移动客户服务满意度提升项目化管理实施实例 | 第44-64页 |
| ·客户服务满意度提升项目化管理工作简述 | 第44页 |
| ·提醒服务客户服务满意度提升项目管理 | 第44-58页 |
| ·选择提醒服务进行提升的原因 | 第44页 |
| ·提醒服务满意度提升项目启动 | 第44-48页 |
| ·提醒服务满意度提升项目计划 | 第48-52页 |
| ·提醒服务满意度提升项目实施 | 第52-55页 |
| ·提醒服务满意度提升项目控制 | 第55-56页 |
| ·满意度提醒服务提升项目收尾 | 第56-58页 |
| ·建立客户服务满意度提升项目管理模板 | 第58-62页 |
| ·项目目标和项目范围 | 第59页 |
| ·项目组织结构 | 第59-60页 |
| ·项目计划管理 | 第60页 |
| ·项目人力规划 | 第60-61页 |
| ·项目沟通计划 | 第61页 |
| ·项目风险管理 | 第61页 |
| ·项目问题跟踪 | 第61-62页 |
| ·客户服务满意度提升项目管理模式推广 | 第62-63页 |
| ·成立专项团队 | 第62页 |
| ·理念宣贯 | 第62页 |
| ·提出规范 | 第62-63页 |
| ·固化流程 | 第63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第五章 客户服务满意度提升项目化管理效果评价 | 第64-66页 |
| ·企业客户服务满意度提升 | 第64页 |
| ·企业内部管理效率提升 | 第64页 |
| ·企业观念及文化提升 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第六章 结论与展望 | 第66-68页 |
| ·全文总结 | 第66-67页 |
| ·展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 缩略语表 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第72-73页 |
| 附件 | 第73-75页 |