| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-11页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·我国网络购物现状及服饰细分市场的发展情况 | 第11-13页 |
| ·网购环境下实施服务补救的必要性 | 第13页 |
| ·服务补救在网络购物领域的研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究方法与思路 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究内容和框架 | 第15-16页 |
| ·技术路线 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·理论意义 | 第17页 |
| ·现实意义 | 第17-18页 |
| 2 相关文献综述 | 第18-47页 |
| ·服务失败的相关研究 | 第18-22页 |
| ·服务失败的涵义 | 第18-19页 |
| ·服务失败的类型及表现形式 | 第19-21页 |
| ·服务失败严重性涵义及其效应 | 第21-22页 |
| ·失败归因的相关研究 | 第22-28页 |
| ·归因的研究范畴及内涵 | 第22-23页 |
| ·归因的判断过程及维度研究 | 第23-26页 |
| ·归因理论在服务补救领域中的应用 | 第26-28页 |
| ·服务补救的相关研究 | 第28-34页 |
| ·服务补救的涵义 | 第28-29页 |
| ·服务补救的策略及维度研究 | 第29-31页 |
| ·服务补救产生的效应 | 第31-34页 |
| ·感知公平的相关研究 | 第34-38页 |
| ·公平理论的内涵及发展状况 | 第34页 |
| ·感知公平的维度研究 | 第34-35页 |
| ·感知公平在服务补救领域中的应用 | 第35-38页 |
| ·顾客参与的相关研究 | 第38-42页 |
| ·顾客参与的涵义 | 第38-39页 |
| ·顾客参与的维度研究 | 第39-40页 |
| ·顾客参与的影响及归因判断 | 第40-42页 |
| ·顾客满意与二次满意的相关研究 | 第42-44页 |
| ·顾客满意的涵义 | 第42-43页 |
| ·网购环境下二次满意的涵义 | 第43页 |
| ·二次满意在服务补救领域中的应用 | 第43-44页 |
| ·顾客行为意向的相关研究 | 第44-45页 |
| ·研究述评 | 第45-47页 |
| 3 研究设计与理论假设 | 第47-66页 |
| ·概念模型的构建 | 第47页 |
| ·研究假设的提出 | 第47-51页 |
| ·服务补救与感知公平的关系假设 | 第47-48页 |
| ·感知公平对顾客二次满意的影响假设 | 第48页 |
| ·顾客二次满意对顾客行为意向的影响假设 | 第48-49页 |
| ·顾客感知公平对顾客行为意向的影响假设 | 第49页 |
| ·顾客参与对顾客感知公平的影响假设 | 第49-50页 |
| ·服务失败严重程度对顾客二次满意的影响假设 | 第50页 |
| ·服务失败严重程度对顾客行为意向的影响假设 | 第50页 |
| ·服务失败严重程度在服务补救与顾客感知公平间的调节作用假设 | 第50-51页 |
| ·服务失败归因在感知公平与顾客二次满意间的调节作用假设 | 第51页 |
| ·问卷设计与样本选取 | 第51-57页 |
| ·变量的定义与测量 | 第51-56页 |
| ·问卷设计思路及内容结构 | 第56页 |
| ·样本的选取和控制 | 第56-57页 |
| ·问卷预测试 | 第57-66页 |
| ·预调查样本构成 | 第57页 |
| ·量表修正与净化 | 第57-65页 |
| ·概念模型及假设调整 | 第65-66页 |
| 4 实证分析 | 第66-105页 |
| ·数据收集概况 | 第66-68页 |
| ·变量的描述性统计分析 | 第68-71页 |
| ·信度与效度分析 | 第71-77页 |
| ·信度分析 | 第71-73页 |
| ·效度分析 | 第73-77页 |
| ·相关分析 | 第77-81页 |
| ·服务补救与感知公平的相关分析 | 第77-78页 |
| ·感知公平与二次满意的相关分析 | 第78-79页 |
| ·二次满意与行为意向的相关分析 | 第79页 |
| ·感知公平与行为意向的相关分析 | 第79-80页 |
| ·顾客参与与感知公平的相关分析 | 第80-81页 |
| ·回归分析 | 第81-87页 |
| ·服务补救与感知公平的回归分析 | 第81-83页 |
| ·感知公平与二次满意的回归分析 | 第83-84页 |
| ·二次满意与行为意向的回归分析 | 第84页 |
| ·感知公平与行为意向的回归分析 | 第84-85页 |
| ·顾客参与与感知公平的回归分析 | 第85-87页 |
| ·方差分析 | 第87-91页 |
| ·失败严重程度的正态性检验 | 第87-88页 |
| ·失败严重程度对二次满意的方差齐性检验及多重比较 | 第88-89页 |
| ·失败严重程度对行为意向的方差齐性检验及多重比较 | 第89-91页 |
| ·中介效应分析 | 第91-94页 |
| ·感知公平的中介效应分析 | 第92-93页 |
| ·二次满意的中介效应分析 | 第93-94页 |
| ·调节效应分析 | 第94-100页 |
| ·失败严重程度的调节效应分析 | 第94-96页 |
| ·失败归因的调节效应分析 | 第96-100页 |
| ·假设检验结果汇总 | 第100页 |
| ·研究模型的修正 | 第100-101页 |
| ·研究结果讨论 | 第101-105页 |
| 5 研究结论与展望 | 第105-109页 |
| ·研究结论 | 第105-106页 |
| ·对策与建议 | 第106-107页 |
| ·主要创新点 | 第107-108页 |
| ·研究局限及展望 | 第108-109页 |
| ·研究局限及不足 | 第108页 |
| ·研究展望 | 第108-109页 |
| 参考文献 | 第109-121页 |
| 附录 | 第121-125页 |
| 攻读学位期间发表文章 | 第125-128页 |
| 致谢 | 第128页 |