| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状和存在问题 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文结构 | 第15-16页 |
| 第二章 顾客满意度测评与问卷设计研究综述 | 第16-22页 |
| ·顾客满意度测评 | 第16-19页 |
| ·顾客满意度测评模型的发展 | 第16-18页 |
| ·满意度信息收集方法 | 第18-19页 |
| ·问卷设计研究综述 | 第19-22页 |
| ·问卷设计的原则 | 第19-20页 |
| ·问卷设计的程序 | 第20页 |
| ·问卷的结构和内容 | 第20-21页 |
| ·问卷设计中应注意的问题 | 第21-22页 |
| 第三章 问卷质量评价框架构建 | 第22-29页 |
| ·问卷质量的评判指标 | 第22-26页 |
| ·有效率 | 第22页 |
| ·问卷信度 | 第22-24页 |
| ·问卷效度 | 第24-26页 |
| ·回收率 | 第26页 |
| ·问卷质量评价框架 | 第26-29页 |
| 第四章 中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷设计 | 第29-39页 |
| ·中式快餐连锁企业 | 第29-30页 |
| ·快餐的定义及特征 | 第29页 |
| ·连锁经营的特征 | 第29页 |
| ·中式快餐连锁企业的特征 | 第29-30页 |
| ·满意指标的确定 | 第30-33页 |
| ·关键事件法 | 第30-31页 |
| ·访谈法 | 第31-32页 |
| ·满意指标的确定 | 第32-33页 |
| ·初始问卷的形成 | 第33-35页 |
| ·问题设计 | 第33-34页 |
| ·量表选择 | 第34-35页 |
| ·问卷预调查与优化 | 第35-39页 |
| ·预调查 | 第35-36页 |
| ·问卷优化 | 第36-39页 |
| 第五章 中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷质量评价 | 第39-46页 |
| ·回收率、有效率 | 第39页 |
| ·信度分析 | 第39-40页 |
| ·效度分析 | 第40-41页 |
| ·因子分析 | 第40-41页 |
| ·相关分析 | 第41页 |
| ·其他描述性统计 | 第41-44页 |
| ·个人背景特征分析 | 第41-42页 |
| ·均值分析 | 第42-43页 |
| ·卡方检验 | 第43-44页 |
| ·文化程度对问卷质量的影响 | 第44-45页 |
| ·小结 | 第45-46页 |
| 第六章 总结与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 肥西老母鸡快餐店顾客满意度调查 | 第50-52页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第52-53页 |