| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-13页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·研究范畴、研究方法和技术路线 | 第13-16页 |
| ·研究范畴 | 第13-15页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-28页 |
| ·服务补救质量研究综述 | 第16-22页 |
| ·服务失误与服务补救概念界定 | 第16-18页 |
| ·电子商务的服务补救质量研究综述 | 第18-19页 |
| ·服务补救质量测量维度综述 | 第19-22页 |
| ·服务补救质量与感知公平关系研究综述 | 第22-25页 |
| ·感知公平理论综述 | 第22-24页 |
| ·感知公平在服务补救中的应用研究 | 第24-25页 |
| ·感知公平与顾客口碑传播意向关系研究综述 | 第25-28页 |
| ·顾客口碑传播概念界定 | 第25-26页 |
| ·顾客口碑传播意向影响因素综述 | 第26页 |
| ·感知公平与顾客口碑传播意向关系研究综述 | 第26-28页 |
| 第三章 网络商店服务补救质量对顾客口碑传播的影响：模型构建和研究设计 | 第28-40页 |
| ·研究模型构建 | 第28-31页 |
| ·网络商店服务补救质量的测量模型 | 第28-29页 |
| ·网络商店服务补救质量与网络口碑传播关系模型 | 第29-31页 |
| ·研究假设的提出 | 第31-32页 |
| ·研究变量的操作性定义及其测量 | 第32-37页 |
| ·网络商店服务补救质量各维度的测量量表 | 第32-36页 |
| ·感知公平各维度的操作性定义与量表 | 第36页 |
| ·网络商店口碑传播意向的操作性定义和量表 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第37-40页 |
| ·问卷设计过程 | 第37页 |
| ·问卷内容 | 第37-38页 |
| ·样本对象与容量 | 第38-40页 |
| 第四章 网络商店服务补救质量对顾客口碑传播意向的影响：模型的实证分析 | 第40-77页 |
| ·数据分析方法 | 第40-41页 |
| ·小样本测试和量表修正 | 第41-50页 |
| ·描述性统计 | 第41-43页 |
| ·取样适当性检验及因子分析 | 第43-48页 |
| ·样本的内部一致性检验 | 第48-49页 |
| ·量表修正 | 第49-50页 |
| ·大样本调查与数据分析 | 第50-61页 |
| ·数据的描述性统计 | 第51-52页 |
| ·信度检验 | 第52-56页 |
| ·效度分析 | 第56-59页 |
| ·变量间的相关分析 | 第59-61页 |
| ·多元回归分析与模型假设验证 | 第61-77页 |
| ·服务补救感知质量对感知公平性影响的多元回归分析 | 第62-65页 |
| ·感知公平性对顾客口碑传播意向的回归分析 | 第65-67页 |
| ·服务补救感知质量与感知公平性对口碑传播意向的影响的回归分析 | 第67-77页 |
| 第五章 研究结论与管理启示 | 第77-81页 |
| ·研究结论 | 第77-78页 |
| ·管理建议 | 第78-79页 |
| ·研究的局限性 | 第79页 |
| ·研究展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-86页 |
| 附录 1: 网络商店服务补救质量对顾客口碑传播意向影响预测试问卷 | 第86-88页 |
| 附录 2: 网络商店服务补救质量对顾客口碑传播意向影响的调查问卷 | 第88-91页 |
| 附录 3：大样本调查基本统计数据 | 第91-93页 |
| 后记 | 第93页 |
