房地产企业客户服务管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 诸论 | 第7-11页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·研究内容 | 第8-9页 |
| ·研究的方法和技术路线 | 第9-11页 |
| ·研究的方法 | 第9页 |
| ·研究的技术路线 | 第9-10页 |
| ·本文创新点 | 第10-11页 |
| 2 房地产企业客户服务管理理论体系 | 第11-31页 |
| ·客户服务管理理论体系综述 | 第11-20页 |
| ·客户服务管理与客户关系管理 | 第11-12页 |
| ·各行业的客户服务管理研究 | 第12-14页 |
| ·客户服务需求分析 | 第14-15页 |
| ·客户服务设计 | 第15-17页 |
| ·客户服务质量管理 | 第17-19页 |
| ·客户服务绩效评价 | 第19-20页 |
| ·房地产企业客户服务需求分析 | 第20-22页 |
| ·房地产客户需求理论 | 第21页 |
| ·房地产客户需求问卷调查 | 第21-22页 |
| ·房地产企业客户服务设计 | 第22-24页 |
| ·房地产企业客户服务设计的特点 | 第22页 |
| ·房地产企业客户服务设计的方法 | 第22-23页 |
| ·房地产企业客户服务设计步骤 | 第23-24页 |
| ·房地产企业客户服务质量管理 | 第24-27页 |
| ·服务质量管理模型 | 第24-25页 |
| ·服务质量管理方法 | 第25-27页 |
| ·房地产企业客户服务绩效评价 | 第27-31页 |
| ·客户服务绩效评价模型 | 第27-28页 |
| ·客户服务绩效评价方法 | 第28-31页 |
| 3 房地产企业客户服务管理模式 | 第31-49页 |
| ·绿城客户服务管理模式 | 第31-37页 |
| ·公司简介 | 第31-32页 |
| ·园区生活服务体系 | 第32-36页 |
| ·模式分析 | 第36-37页 |
| ·龙湖客户服务管理模式 | 第37-43页 |
| ·公司简介 | 第37-38页 |
| ·全生活服务体系 | 第38-42页 |
| ·模式分析 | 第42-43页 |
| ·万科客户服务管理模式 | 第43-46页 |
| ·公司简介 | 第43页 |
| ·客户服务内容 | 第43-44页 |
| ·客户服务理念 | 第44页 |
| ·客户服务举措 | 第44-45页 |
| ·模式分析 | 第45-46页 |
| ·三种模式的比较 | 第46-49页 |
| 4 杭州万科客户服务管理现状及提升 | 第49-87页 |
| ·杭州万科客户服务部门 | 第49-50页 |
| ·组织架构 | 第49页 |
| ·客户服务内容 | 第49-50页 |
| ·杭州万科客户服务现状 | 第50-72页 |
| ·客户服务需求分析 | 第50-55页 |
| ·客户服务设计 | 第55-60页 |
| ·客户服务质量管理 | 第60-65页 |
| ·客户服务绩效评价 | 第65-72页 |
| ·杭州万科客户服务管理提升 | 第72-87页 |
| ·客户服务需求分析 | 第72-74页 |
| ·客户服务设计 | 第74-77页 |
| ·客户服务质量管理 | 第77-83页 |
| ·客户服务绩效评价 | 第83-87页 |
| 5 研究结论与展望 | 第87-89页 |
| ·结论 | 第87页 |
| ·不足及展望 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-93页 |
| 附录一 | 第93-95页 |
| 附录二 | 第95-97页 |
| 附录三 | 第97-101页 |
| 致谢 | 第101页 |
