A供电局电力客户满意度提升对策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图表清单 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| ·问题的提出与研究的意义 | 第11-12页 |
| ·问题的提出 | 第11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-20页 |
| ·客户满意与客户满意度 | 第12-13页 |
| ·客户满意度的理论发展 | 第13-14页 |
| ·客户满意度的理论模型 | 第14-17页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的评价流程 | 第18-19页 |
| ·国内客户满意度相关研究 | 第19-20页 |
| ·研究方法与研究过程 | 第20-24页 |
| ·研究目标 | 第20-21页 |
| ·研究内容 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·研究过程 | 第22-24页 |
| 第二章 A 供电局电力客户服务与满意度现状研究 | 第24-37页 |
| ·A 供电局电力客户服务存在问题的访谈研究 | 第24-26页 |
| ·A 供电局客户服务现状访谈提纲的设计 | 第24-25页 |
| ·A 供电局客户服务现状访谈的实施 | 第25页 |
| ·兄弟单位的走访与交流 | 第25-26页 |
| ·A 供电局电力客户满意度存在问题的调查研究 | 第26-32页 |
| ·电话调研问卷的设计 | 第26-28页 |
| ·电话调研实施 | 第28-29页 |
| ·结果与分析 | 第29-32页 |
| ·A 供电局电力客户服务管理存在的主要问题 | 第32-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第三章 A 供电局电力客户满意度提升机制设计 | 第37-55页 |
| ·A 供电局电力客户满意度提升机制的模型 | 第37-42页 |
| ·提升电力客户满意度机制设计的理论分析 | 第37-39页 |
| ·客户满意度提升机制系统的设计 | 第39-41页 |
| ·客户满意度提升机制系统要素的协同作用 | 第41-42页 |
| ·电力客户满意度提升的战略目标管理机制设计 | 第42-45页 |
| ·电力客户满意度提升战略目标的设定 | 第42页 |
| ·电力客户满意度提升战略目标的分解 | 第42-43页 |
| ·电力客户满意度提升战略目标的确定 | 第43-45页 |
| ·电力客户满意度提升的保障机制设计 | 第45-48页 |
| ·思想保障 | 第46页 |
| ·组织保障 | 第46-47页 |
| ·制度保障 | 第47页 |
| ·物质保障 | 第47页 |
| ·人力资源保障 | 第47-48页 |
| ·电力客户满意度提升的运行机制设计 | 第48-50页 |
| ·电力客户满意度状况监控 | 第48页 |
| ·问题解决计划 | 第48-49页 |
| ·计划的实施 | 第49页 |
| ·成效分析与检查 | 第49页 |
| ·改进 | 第49-50页 |
| ·电力客户满意度提升的管理与控制机制设计 | 第50-51页 |
| ·电力客户满意度提升的管理体系建设 | 第50-51页 |
| ·电力客户满意度提升的控制机制建设 | 第51页 |
| ·电力客户满意度提升成效评估机制设计 | 第51-53页 |
| ·电力客户满意度提升成效的评估指标体系 | 第51-52页 |
| ·电力客户满意度提升成效评估实施 | 第52-53页 |
| ·电力客户满意度提升成效评估报告的撰写 | 第53页 |
| ·电力客户满意度提升成效评估结果应用 | 第53页 |
| ·本章小结 | 第53-55页 |
| 第四章 A 供电局电力客户满意度提升机制的实施 | 第55-65页 |
| ·大力提高内部客户的满意度 | 第55-57页 |
| ·通过夯实基础管理实现员工物质与精神双激励 | 第55页 |
| ·通过能力素质模型研究提升人-职相匹配 | 第55-57页 |
| ·通过企业文化建设提升员工的向心力与凝聚力 | 第57页 |
| ·努力提高客户服务水平 | 第57-59页 |
| ·努力提高供电稳定性和安全性 | 第58页 |
| ·持续提升营销服务人员的素质与工作质量 | 第58页 |
| ·优化内部监控与投诉管理 | 第58-59页 |
| ·不断创新服务形式与内容 | 第59页 |
| ·服务差异化与标准化相结合 | 第59-61页 |
| ·制定和实施差异化服务策略 | 第59-61页 |
| ·制定和实施标准化服务策略 | 第61页 |
| ·提高企业信息化服务水平 | 第61-63页 |
| ·提升 95598 呼叫系统的服务效率 | 第62页 |
| ·提升缴费服务系统的效率 | 第62页 |
| ·完善营销管理信息系统 | 第62-63页 |
| ·加强营销管理 | 第63页 |
| ·通过宣传改善客户电力认知 | 第63页 |
| ·通过宣传提升企业社会认可度 | 第63页 |
| ·本章小结 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 附录 1-1A 供电局部门人员访谈提纲 | 第69-70页 |
| 附录 1-2A 供电局部门人员电话问卷正式调查表 | 第70-72页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附件 | 第74页 |
