| 第一章 绪 论 | 第1-9页 |
| 1．1 研究目的及意义 | 第7-8页 |
| 1．2 研究工作概述 | 第8-9页 |
| 1．2．1 本文的主要工作 | 第8页 |
| 1．2．2 本文的组织 | 第8-9页 |
| 第二章 系统的应用背景和理论基础 | 第9-13页 |
| 2．1 顾客服务支持系统的应用背景 | 第9页 |
| 2．2 顾客服务支持系统的理论基础 | 第9-12页 |
| 2．2．1 ERP的简介 | 第9-11页 |
| 2．2．1．1 ERP的发展 | 第9-10页 |
| 2．2．1．2 顾客服务支持系统与ERP的关系 | 第10-11页 |
| 2．2．2 CRM管理思想介绍 | 第11-12页 |
| 2．2．2．1 CRM管理思想 | 第11-12页 |
| 2．2．2．2 顾客服务支持系统与CRM的关系 | 第12页 |
| 2．3 小结 | 第12-13页 |
| 第三章 系统的定义和实现的技术支持 | 第13-25页 |
| 3．1 顾客服务支持系统的定义和特点 | 第13-14页 |
| 3．2 顾客服务支持系统的组成模型 | 第14-15页 |
| 3．3 顾客服务支持系统实现的技术支持 | 第15-24页 |
| 3．3．1 开发方法 | 第15-19页 |
| 3．3．1．1 生命周期法 | 第15-16页 |
| 3．3．1．2 快速原型法 | 第16-18页 |
| 3．3．1．3 面向对象法 | 第18-19页 |
| 3．3．2 数据库方面 | 第19-21页 |
| 3．2．2．1 开放数据库连接（Open Database Connectivity,ODBC） | 第19-20页 |
| 3．3．2．2 分布式数据库系统 | 第20-21页 |
| 3．3．2．3 面向对象的数据库管理系统（ODBMS） | 第21页 |
| 3．3．3 网络方面 | 第21-23页 |
| 3．3．4 系统集成方面 | 第23-24页 |
| 3．4 小结 | 第24-25页 |
| 第四章 系统的整体设计与分析 | 第25-41页 |
| 4．1 体系结构的设计 | 第25-31页 |
| 4．1．1 三种体系结构 | 第25-27页 |
| 4．1．2 实现体系结构的软件层次结构设计 | 第27-29页 |
| 4．1．2．1 单机本地型和文件共享型 | 第27-28页 |
| 4．1．2．2 客户/服务器结构 | 第28页 |
| 4．1．2．3 数据库访问组件DAO | 第28-29页 |
| 4．1．3 后台数据库管理系统的选择 | 第29-31页 |
| 4．2 客户查询信息的分析 | 第31-38页 |
| 4．2．1 顾客服务支持系统的信息流分析 | 第31页 |
| 4．2．2 客户查询信息的分析 | 第31-38页 |
| 4．2．2．1 FAQ与非FAQ的设计 | 第31页 |
| 4．2．2．2 客户查询信息优先级的设计 | 第31-32页 |
| 4．2．2．3 客户查询信息细化分类和状态设计 | 第32页 |
| 4．2．2．4 对应处理终了时顾客的回答权和对应者委任的关系设计 | 第32-34页 |
| 4．2．2．5 客户查询信息中对应的几个角色概念的设计 | 第34-38页 |
| 4．3 顾客服务支持系统的安全策略设计 | 第38-39页 |
| 4．4 顾客服务支持系统中数据一致性的保证 | 第39-40页 |
| 4．5 远程库和本地库访问的一致性设计 | 第40页 |
| 4．6 个性化用户界面的设计 | 第40页 |
| 4．7 小结 | 第40-41页 |
| 第五章 系统功能模块设计与实现 | 第41-54页 |
| 5．1 系统的组成 | 第41-42页 |
| 5．2 CS应用子系统 | 第42-46页 |
| 5．2．1 此子系统中涉及的几个概念 | 第42-43页 |
| 5．2．2 此子系统的功能分析 | 第43-44页 |
| 5．2．3 查询和处理信息层次关系的树型结构表示 | 第44-46页 |
| 5．3 BULLETIN工具 | 第46-47页 |
| 5．4 MT应用子系统 | 第47-51页 |
| 5．4．1 数据库的建立 | 第48-50页 |
| 5．4．2 数据库的备份 | 第50页 |
| 5．4．3 数据库的修复 | 第50页 |
| 5．4．4 数据库的优化 | 第50-51页 |
| 5．5 VIEW工具 | 第51页 |
| 5．6 LTOR工具 | 第51页 |
| 5．7 顾客服务支持系统的开发与分析 | 第51-53页 |
| 5．7．1 开发方法的选取 | 第51-52页 |
| 5．7．2 开发平台的选取 | 第52页 |
| 5．7．3 顾客服务支持系统开发实现过程的分析 | 第52-53页 |
| 5．8 小结 | 第53-54页 |
| 第六章 系统实现中的问题探讨 | 第54-58页 |
| 6．1 应用系统的信息建模 | 第54-55页 |
| 6．2 引起系统开发变动的原因及解决方案探讨 | 第55-57页 |
| 6．3 小结 | 第57-58页 |
| 致 谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59页 |
