| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景 | 第7-11页 |
| ·IT的发展历程和挑战 | 第7-8页 |
| ·国内外ITIL的发展状况 | 第8-9页 |
| ·ITIL的本地化及其研究状况 | 第9-11页 |
| ·研究目的和研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·本文的主要工作和内容安排 | 第12-14页 |
| ·本文的主要工作 | 第12-13页 |
| ·本文的内容安排 | 第13-14页 |
| 第二章 ITIL概述 | 第14-33页 |
| ·ITIL规范 | 第14-21页 |
| ·IT服务管理 | 第14-17页 |
| ·ITIL规范 | 第17-21页 |
| ·ITIL的核心流程 | 第21-28页 |
| ·ITIL服务支持核心流程 | 第21-25页 |
| ·ITIL服务提供核心流程 | 第25-28页 |
| ·关于ISO20000 | 第28-33页 |
| ·ISO20000的产生 | 第29-30页 |
| ·ISO20000的结构 | 第30-31页 |
| ·ISO20000认证的收益 | 第31-33页 |
| 第三章 BA公司的IT服务管理与ITIL引入 | 第33-55页 |
| ·BA公司的IT服务管理 | 第33-35页 |
| ·BA公司各单元组织架构分析 | 第33-34页 |
| ·BA公司ITSM实施现状 | 第34-35页 |
| ·BA公司ITIL项目的引入和实施 | 第35-55页 |
| ·引入ITIL的驱动因素 | 第35-36页 |
| ·ITIL项目在BA公司的实施历程 | 第36页 |
| ·BA公司的IT服务管理流程 | 第36-55页 |
| 第四章 BA公司优化ITSM最佳实践的关键过程分析 | 第55-68页 |
| ·明确ITSM改进的方向和目标 | 第55页 |
| ·加强服务协同 缩短IT服务时间 | 第55-59页 |
| ·强化服务台的功能 | 第56页 |
| ·持续组织技术培训 | 第56-57页 |
| ·任务及时流转 减少过程消耗 | 第57-59页 |
| ·持续服务改进提升服务质量 | 第59-64页 |
| ·建立服务质量管理体系 | 第59-60页 |
| ·加强变更和发布过程规范 | 第60-61页 |
| ·关注事件与问题管理联动 | 第61-64页 |
| ·加快知识沉淀降低服务成本 | 第64-68页 |
| 第五章 总结与展望 | 第68-69页 |
| ·论文总结 | 第68页 |
| ·后续研究方向展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |