| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·问题的提出 | 第7页 |
| ·基于价值的客户关系管理研究的现状 | 第7-10页 |
| ·本文研究的意义和目的 | 第10-11页 |
| 2 客户价值 | 第11-17页 |
| ·企业—客户价值 | 第11-14页 |
| ·企业—客户价值的驱动因素 | 第14-15页 |
| ·客户—企业价值 | 第15-17页 |
| 3 基于价值和C2C的客户关系管理模型 | 第17-37页 |
| ·C2C概述 | 第17-18页 |
| ·建模的思路 | 第18-19页 |
| ·模型的符号、假设 | 第19-20页 |
| ·模型的框架 | 第20-26页 |
| ·实证研究和结果分析 | 第26-37页 |
| 4 结论和展望 | 第37-40页 |
| ·结论 | 第37-38页 |
| ·展望 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-45页 |
| 附录 | 第45-55页 |
| 附录A | 第45-48页 |
| 附录B | 第48-55页 |
| 致谢 | 第55页 |