企业客户服务中的客户识别方法与支持平台的研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-28页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·国内外相关研究及评述 | 第11-24页 |
| ·本文的研究内容、结构及创新点 | 第24-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 2 客户服务及其描述 | 第28-37页 |
| ·客户服务及其分类 | 第28-31页 |
| ·客户服务蓝图 | 第31-34页 |
| ·客户服务框架模型 | 第34-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 3 客户识别与客户漏斗模型 | 第37-49页 |
| ·客户识别的不同模式 | 第37-39页 |
| ·客户信息与客户价值 | 第39-42页 |
| ·客户漏斗模型 | 第42-47页 |
| ·基于客户漏斗模型的客户识别方法 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 4 客户识别中的客户选择方法 | 第49-66页 |
| ·客户价值评估 | 第49-55页 |
| ·基于客户漏斗模型的客户类别判定 | 第55-59页 |
| ·客户信息获取与服务配置的优化方法 | 第59-64页 |
| ·本章小结 | 第64-66页 |
| 5 客户识别中的客户定位方法 | 第66-78页 |
| ·客户定位的静态模型和动态模型 | 第66-69页 |
| ·客户定位的组合模型 | 第69-72页 |
| ·数据试验及对比 | 第72-77页 |
| ·本章小结 | 第77-78页 |
| 6 客户服务创新与客户服务平台 | 第78-88页 |
| ·平台方法的相关研究 | 第78-79页 |
| ·制造分销型企业的客户服务创新 | 第79-83页 |
| ·制造分销型企业的客户服务平台 | 第83-87页 |
| ·本章小结 | 第87-88页 |
| 7 客户服务支持系统的分析与设计 | 第88-102页 |
| ·原型系统的分析 | 第88-91页 |
| ·原型系统的设计 | 第91-96页 |
| ·原型系统的实现与应用实例 | 第96-101页 |
| ·本章小结 | 第101-102页 |
| 8 总结与展望 | 第102-106页 |
| ·研究总结 | 第102-104页 |
| ·研究展望 | 第104-106页 |
| 致谢 | 第106-107页 |
| 参考文献 | 第107-117页 |
| 附录1 攻读博士学位期间完成的学术论文 | 第117-118页 |
| 附录2 攻读博士学位期间参与的课题研究 | 第118页 |
