民生银行客户关系管理方案研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究的背景与意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-13页 |
| ·CRM 相关理论的综述 | 第11-12页 |
| ·国内外关于客户关系管理实施研究综述 | 第12-13页 |
| ·论文的研究思路与结构 | 第13页 |
| ·本文研究方法和创新之处 | 第13-15页 |
| 第2章 商业银行客户关系管理的相关理论 | 第15-23页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第15-17页 |
| ·关系营销理论 | 第15-16页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第16页 |
| ·客户关系价值理论 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的概述 | 第17-22页 |
| ·商业银行客户关系管理理论的起源 | 第17-18页 |
| ·商业银行客户关系管理的内涵 | 第18-20页 |
| ·CRM 系统组成 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的核心活动 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 民生银行客户关系管理现状分析 | 第23-32页 |
| ·民生银行概况 | 第23页 |
| ·民生银行客户关系管理基础工作 | 第23-27页 |
| ·民生银行现有的组织结构 | 第23-24页 |
| ·民生银行现有的业务流程 | 第24-25页 |
| ·民生银行现有的服务渠道 | 第25-27页 |
| ·民生银行客户关系管理存在问题 | 第27-31页 |
| ·组织结构臃肿 | 第27页 |
| ·业务流程繁琐 | 第27-29页 |
| ·信息系统性能下降 | 第29-30页 |
| ·客户信息挖掘不充分 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 民生银行客户关系管理方案重构 | 第32-54页 |
| ·民生银行CRM 方案设计的目标及构架 | 第32-36页 |
| ·方案指导思想 | 第32-34页 |
| ·方案目标 | 第34-35页 |
| ·方案构架 | 第35-36页 |
| ·优化业务流程 | 第36-38页 |
| ·突出核心业务流程 | 第36-37页 |
| ·简化业务流程 | 第37页 |
| ·多样化业务流程 | 第37-38页 |
| ·民生银行客户关系管理具体方案 | 第38-50页 |
| ·信息系统的整合 | 第38-39页 |
| ·数据仓库的建立 | 第39-43页 |
| ·客户识别 | 第43-45页 |
| ·客户开发 | 第45-48页 |
| ·客户维系 | 第48-50页 |
| ·民生银行CRM 系统平台建设 | 第50-53页 |
| ·CRM 系统功能 | 第50-51页 |
| ·CRM 系统构成 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 民生银行客户关系管理系统评价 | 第54-64页 |
| ·CRM 系统评价的原则 | 第54-55页 |
| ·民生银行CRM 系统评价指标 | 第55-58页 |
| ·营销运作评价指标(81) | 第55页 |
| ·电话银行评价指标(82 ) | 第55-56页 |
| ·网络银行评价指标(83) | 第56-57页 |
| ·服务评价指标(84) | 第57-58页 |
| ·银行CRM 系统综合评价 | 第58-63页 |
| ·CRM 系统评价指标体系 | 第58-59页 |
| ·民生银行CRM 系统的综合评价 | 第59-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 个人简历 | 第71页 |
