客户关系管理及其在保险公司应用研究
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·本文研究背景 | 第6-7页 |
| ·市场竞争进一步加剧 | 第6页 |
| ·利润压力成为困扰各公司的首要课题 | 第6-7页 |
| ·国内、外研究现状 | 第7-9页 |
| ·本文的研究思路 | 第9-10页 |
| 第二章 CRM的基本理论 | 第10-20页 |
| ·市场营销的发展 | 第10-12页 |
| ·CRM的概念以及内涵 | 第12-16页 |
| ·CRM的概念 | 第12-15页 |
| ·客户关系控制 | 第15-16页 |
| ·CRM系统 | 第16-20页 |
| ·组成要素 | 第17-18页 |
| ·系统划分 | 第18-20页 |
| 第三章 保险公司与CRM | 第20-32页 |
| ·保险业面临的客户问题和对 CRM的需求 | 第20-24页 |
| ·面临的客户问题 | 第20-22页 |
| ·对CRM的迫切需求 | 第22-24页 |
| ·CRM带给保险业的利益 | 第24-29页 |
| ·近期和远期的利益 | 第25-27页 |
| ·有形和无形的利益 | 第27-29页 |
| ·保险业 CRM的工作重点 | 第29-32页 |
| ·保险公司导入 CRM的关键因素 | 第29-30页 |
| ·保险公司应用 CRM的关键思路 | 第30-32页 |
| 第四章 CRM系统的实施 | 第32-44页 |
| ·保险公司 CRM系统的定位与建设 | 第32-34页 |
| ·CRM系统定位 | 第32页 |
| ·CRM系统的建设 | 第32-34页 |
| ·CRM的整体方案 | 第34-40页 |
| ·客户数据中心 | 第35页 |
| ·三套整合 | 第35-38页 |
| ·CRM应用子系统 | 第38-39页 |
| ·两个平台 | 第39-40页 |
| ·CRM系统的实施策略 | 第40-44页 |
| 第五章 P保险公司的CRM实施案例 | 第44-55页 |
| ·P保险公司简介 | 第44-46页 |
| ·P保险公司CRM调研结果 | 第46-50页 |
| ·组织机构图 | 第46页 |
| ·总业务流程图 | 第46-47页 |
| ·承保流程图 | 第47-48页 |
| ·理赔流程图 | 第48-49页 |
| ·客户关系管理的部分问题点 | 第49-50页 |
| ·P保险公司实施 CRM的项目简介 | 第50-52页 |
| ·P保险公司实施 CRM的应用方案 | 第52-53页 |
| ·P保险公司 CRM的实施效益及建议 | 第53-55页 |
| ·保险公司 CRM的实施效益 | 第53-54页 |
| ·对CRM系统运用的一些建议 | 第54-55页 |
| 第六章 结论和展望 | 第55-56页 |
| ·本文的主要结论 | 第55页 |
| ·本文的进一步研究方向 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
