| 图目录 | 第1-9页 |
| 表目录 | 第9-10页 |
| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-15页 |
| ·课题来源与背景 | 第12页 |
| ·课题研究的主要内容和研究成果 | 第12-13页 |
| ·论文的内容组织 | 第13-15页 |
| 第二章 CTI技术与呼叫中 | 第15-21页 |
| ·CTI技术概述 | 第15页 |
| ·CTI系统组成 | 第15-16页 |
| ·CTI技术的特点 | 第16-17页 |
| ·CTI标准的演进 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心的研究现状 | 第18-20页 |
| ·CTI技术的发展前景 | 第20页 |
| ·小结 | 第20-21页 |
| 第三章 CTI接口协议 | 第21-28页 |
| ·TAPI标准 | 第21-22页 |
| ·TAPI简介 | 第21-22页 |
| ·TAPI的结构 | 第22页 |
| ·TAPI功能 | 第22页 |
| ·TSAPI标准 | 第22-24页 |
| ·TSAPI标准 | 第22-24页 |
| ·TSAPI的应用 | 第24页 |
| ·JTAPI标准 | 第24-25页 |
| ·JTAPI的特点 | 第24-25页 |
| ·JTAPI的应用 | 第25页 |
| ·三种协议的分析比较 | 第25-27页 |
| ·协议分析比较 | 第25-26页 |
| ·选用TSAPI的考虑 | 第26-27页 |
| ·小结 | 第27-28页 |
| 第四章 CSTA标准、TSAPI协议分析及系统设计 | 第28-44页 |
| ·CSTA标准简介 | 第28-33页 |
| ·CSTA简介 | 第28页 |
| ·CSTA网络模型 | 第28-30页 |
| ·CSTA业务 | 第30页 |
| ·CSTA操作模型 | 第30-33页 |
| ·TSAPI协议分析 | 第33-37页 |
| ·TSAPI体系结构 | 第33-35页 |
| ·TSAPI网络分层模型 | 第35页 |
| ·TSAPI通信机制 | 第35-36页 |
| ·TSAPI功能 | 第36-37页 |
| ·系统组网模型设计 | 第37-39页 |
| ·系统硬件设计方案 | 第37-38页 |
| ·方案选择的考虑 | 第38-39页 |
| ·技术难点解决方案 | 第39-43页 |
| ·ACS流的开启 | 第39页 |
| ·消息驱动机制 | 第39-40页 |
| ·消息结构分析 | 第40-41页 |
| ·消息收发策略 | 第41-43页 |
| ·应用功能实现 | 第43页 |
| ·小结 | 第43-44页 |
| 第五章 基于呼叫中心的调度软件设计与实现 | 第44-80页 |
| ·系统功能与结构 | 第44-47页 |
| ·系统需求分析 | 第44页 |
| ·总体结构设计 | 第44-46页 |
| ·系统主要单元介绍 | 第46-47页 |
| ·系统主要流程 | 第47-48页 |
| ·多线程方案设计 | 第48-49页 |
| ·软件模块设计 | 第49-51页 |
| ·消息收发模块 | 第49页 |
| ·消息处理模块 | 第49-50页 |
| ·数据包接收模块 | 第50页 |
| ·数据包处理模块 | 第50-51页 |
| ·辅助分系统 | 第51页 |
| ·数据结构 | 第51-56页 |
| ·数据信息分类 | 第51-52页 |
| ·数据结构定义 | 第52-54页 |
| ·内部通信协议 | 第54-56页 |
| ·服务控制台程序实现 | 第56-57页 |
| ·通讯服务程序实现 | 第57-70页 |
| ·呼叫控制流程 | 第57页 |
| ·消息收发线程 | 第57-60页 |
| ·消息处理线程 | 第60-65页 |
| ·数据收发处理线程 | 第65-66页 |
| ·数据包处理线程 | 第66-70页 |
| ·通信功能实现 | 第70-79页 |
| ·开启通信通道 | 第70-71页 |
| ·呼叫功能实现 | 第71-72页 |
| ·挂机功能实现 | 第72-73页 |
| ·应答功能实现 | 第73-74页 |
| ·会议功能实现 | 第74-76页 |
| ·转接功能实现 | 第76-77页 |
| ·强插、监听功能实现 | 第77-78页 |
| ·强拆功能实现 | 第78页 |
| ·优先应答实现 | 第78-79页 |
| ·小结 | 第79-80页 |
| 第六章 结束语 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 作者在攻读硕士学位期间发表的论文情况 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-84页 |