基于顾客满意的高档商务饭店服务环境研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 1.绪论 | 第6-13页 |
| ·研究背景 | 第6-10页 |
| ·高档饭店建设概况及现存问题 | 第6-8页 |
| ·行业环境与相关理论研究概况 | 第8-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 2.文献研究 | 第13-36页 |
| ·顾客满意理论 | 第13-16页 |
| ·顾客满意概念 | 第13-14页 |
| ·顾客满意评估与分析 | 第14-15页 |
| ·顾客满意衡量 | 第15-16页 |
| ·顾客感知价值与质量 | 第16-20页 |
| ·顾客感知价值驱动因素 | 第16-19页 |
| ·顾客感知服务质量内容 | 第19-20页 |
| ·服务环境文献综述 | 第20-35页 |
| ·环境心理学与服务环境研究 | 第20-22页 |
| ·服务环境概念与分类 | 第22-26页 |
| ·服务环境构成因素 | 第26-30页 |
| ·服务环境认知机理与模型 | 第30-32页 |
| ·服务环境与顾客满意和重购意愿 | 第32-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 3.研究模型和设计 | 第36-47页 |
| ·研究对象与范围 | 第36-37页 |
| ·研究模型构建与分析 | 第37-39页 |
| ·研究模型释义与变量定义 | 第39-41页 |
| ·研究模型分解与假设 | 第41-43页 |
| ·分析工具与统计方法 | 第43-45页 |
| ·问卷设计 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 4.饭店服务环境实证研究 | 第47-89页 |
| ·饭店服务环境评价体系实证研究 | 第47-65页 |
| ·研究方法和步骤 | 第47-48页 |
| ·饭店服务环境评价指标体系 | 第48-57页 |
| ·饭店服务环境评价要素统计分析 | 第57-65页 |
| ·饭店服务环境实际绩效研究 | 第65-79页 |
| ·饭店服务环境实际绩效评价 | 第65-71页 |
| ·顾客属性对实际绩效感知的差异分析 | 第71-79页 |
| ·饭店服务环境IPA分析 | 第79-88页 |
| ·饭店内外环境IPA分析 | 第80-83页 |
| ·空间布局与功能IPA分析 | 第83-86页 |
| ·符号、标志与装饰物IPA分析 | 第86-88页 |
| ·本章小结 | 第88-89页 |
| 5.饭店服务环境与满意度关系实证研究 | 第89-95页 |
| ·自变量与因变量值计算 | 第89页 |
| ·相关分析 | 第89-91页 |
| ·回归分析 | 第91-93页 |
| ·本章小结 | 第93-95页 |
| 6.饭店服务环境管理对策 | 第95-105页 |
| ·基础性要素管理策略 | 第95-97页 |
| ·竞争性要素管理策略 | 第97-100页 |
| ·支持性要素管理策略 | 第100-103页 |
| ·附加性要素管理策略 | 第103-104页 |
| ·本章小结 | 第104-105页 |
| 7.研究成果与展望 | 第105-108页 |
| ·研究成果 | 第105-106页 |
| ·研究总结 | 第105页 |
| ·实践意义 | 第105-106页 |
| ·理论价值 | 第106页 |
| ·研究展望 | 第106-108页 |
| 参考文献 | 第108-113页 |
| 附录1：企业调研名录 | 第113-114页 |
| 附录2：高档商务饭店服务环境访谈提纲(饭店员工) | 第114-115页 |
| 附录3：高档商务饭店服务环境访谈提纲(饭店顾客) | 第115-116页 |
| 附录4：饭店服务环境调查问卷(一) | 第116-119页 |
| 附录5：饭店服务环境调查问卷(二) | 第119-123页 |
| 致谢 | 第123页 |
