| 前言 | 第1-12页 |
| 第1章 客户关系发展及其存在的问题 | 第12-27页 |
| 1．1 客户关系管理(CRM)的起因 | 第12页 |
| 1．1．1 客户资源是公司最重要的资产 | 第12页 |
| 1．1．2 客户资源的竞争策略 | 第12页 |
| 1．2 客户关系管理的概念和内涵 | 第12-18页 |
| 1．2．1 客户关系管理的定义 | 第12-14页 |
| 1．2．2 CRM的内涵 | 第14-18页 |
| 1．3 客户关系发展(CRM)的动力 | 第18-20页 |
| 1．3．1 需求的拉动 | 第18-20页 |
| 1．3．2 管理理念的创新 | 第20页 |
| 1．3．3 技术的推动 | 第20页 |
| 1．4 客户关系与客户营销 | 第20-25页 |
| 1．4．1 客户关系的类型及选择 | 第20-22页 |
| 1．4．2 优化客户与企业的价值链 | 第22-23页 |
| 1．4．3 关系营销 | 第23-25页 |
| 1．5 客户关系管理存在的问题 | 第25-27页 |
| 1．5．1 现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 | 第25页 |
| 1．5．2 缺乏科学有效的方法指导CRM的实施 | 第25-27页 |
| 第2章 六西格玛管理战略简介 | 第27-32页 |
| 2．1 什么是六西格玛(6σ)战略? | 第27-29页 |
| 2．1．1 6σ的涵义 | 第27-28页 |
| 2．1．2 6σ的管理哲学 | 第28-29页 |
| 2．2 6σ战略实施的关键组成部分 | 第29-32页 |
| 2．2．1 6σ流程设计法(DFSS法：Design for Six Sigma) | 第29页 |
| 2．2．2 6σ流程改进法 | 第29-30页 |
| 2．2．3 6σ流程小组团队 | 第30-32页 |
| 第3章 基于六西格玛的客户关系管理应用 | 第32-46页 |
| 3．1 六西格玛管理思想与客户关系管理的一致性 | 第32-34页 |
| 3．1．1 六西格玛战略管理法始终坚持“以客户为中心”的指导思想 | 第32页 |
| 3．1．2 六西格玛战略管理法是先进的管理模式 | 第32-33页 |
| 3．1．3 六西格玛战略法是是客户驱策下的连续改进 | 第33页 |
| 3．1．4 在客户和供应商之间建立亲密关系 | 第33-34页 |
| 3．2 六西格玛管理思想指导客户关系管理的可行性 | 第34页 |
| 3．3 六西格玛管理思想指导客户关系管理的必要性 | 第34页 |
| 3．4 基于六西格玛的客户生命周期管理 | 第34-38页 |
| 3．4．1 客户生命周期阶段划分 | 第34-35页 |
| 3．4．2 基于六西格玛的客户生命周期管理 | 第35-37页 |
| 3．4．3 GE公司基于六西格玛进行客户生命周期管理 | 第37-38页 |
| 3．5 六西格玛与客户忠诚的建立 | 第38-42页 |
| 3．5．1 客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程 | 第38-39页 |
| 3．5．2 价值决定因素模型 | 第39-42页 |
| 3．6 用六西格玛管理思想构建客户关系管理流程 | 第42-46页 |
| 第4章 六系西格玛管理战略在销售流程中的应用 | 第46-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
