| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 前言 | 第9-10页 |
| 第一章 CRM 的相关理论概述 | 第10-19页 |
| ·CRM 的本质、内涵与管理思想 | 第10-13页 |
| ·CRM 的本质含义与理念 | 第10-12页 |
| ·CRM 体现的管理思想——“以客户为中心” | 第12-13页 |
| ·CRM 的体系结构 | 第13-15页 |
| ·运作层次的CRM | 第13-14页 |
| ·协作层次的CRM | 第14页 |
| ·分析层次的CRM | 第14-15页 |
| ·CRM 的现状及存在问题 | 第15-18页 |
| ·CRM 的内在弊端 | 第16-17页 |
| ·CRM 在实施过程中的问题 | 第17页 |
| ·CRM 在系统开发之中的主要问题[9 ] | 第17-18页 |
| ·本论文的主要研究内容、目的及意义 | 第18-19页 |
| 第二章 CRM 系统信息集成的技术基础 | 第19-32页 |
| ·信息集成与共享的需求分析 | 第19-20页 |
| ·信息集成与共享的主要形式 | 第20-22页 |
| ·应用互操作 | 第20页 |
| ·数据交换与数据共享 | 第20-21页 |
| ·应用集成平台 | 第21-22页 |
| ·数据仓库技术 | 第22-26页 |
| ·数据仓库技术概述 | 第22-24页 |
| ·数据仓库技术在CRM 中的作用 | 第24页 |
| ·基于Web 的数据仓库 | 第24-25页 |
| ·基于数据仓库的CRM 系统的实现 | 第25-26页 |
| ·数据挖掘技术 | 第26-29页 |
| ·据挖掘技术概述 | 第26-27页 |
| ·基于Web 的数据挖掘 | 第27页 |
| ·数据挖掘技术在CRM 中的应用 | 第27-28页 |
| ·实现真正的“一对一”营销理念 | 第28-29页 |
| ·基于 XML 的信息集成与共享 | 第29-32页 |
| ·XML 技术概述 | 第29页 |
| ·XML 在 CRM 应用领域的作用 | 第29-30页 |
| ·利用XML 实现企业信息集成 | 第30-32页 |
| 第三章 基于呼叫中心的CRM | 第32-42页 |
| ·呼叫中心与 CRM | 第32-35页 |
| ·CTI 技术概述 | 第32-33页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第33页 |
| ·呼叫中心的功能 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心和CRM | 第34-35页 |
| ·构建基于呼叫中心的 CRM 系统 | 第35-38页 |
| ·呼叫中心的基本构成 | 第35-37页 |
| ·构建基于呼叫中心的CRM 系统 | 第37-38页 |
| ·呼叫中心技术新的发展趋势 | 第38-41页 |
| ·基于Internet 网络的呼叫中心——因特网呼叫中心ICC | 第38-40页 |
| ·视频呼叫中心 | 第40页 |
| ·虚拟呼叫中心 | 第40-41页 |
| ·多渠道客户联系中心的实现——将自动语言、智能路由技术和即时消息等技术与呼叫中心多渠道集成 | 第41-42页 |
| 第四章 CRM 与企业现有系统的集成分析 | 第42-55页 |
| ·CRM 与ERP 的集成 | 第42-46页 |
| ·集成的必要性 | 第42-43页 |
| ·CRM 与 ERP 集成的主要内容 | 第43-44页 |
| ·CRM 与 ERP 集成的实现 | 第44-45页 |
| ·Internet 环境下 CRM 与 ERP 的集成 | 第45-46页 |
| ·CRM 与SCM 的集成 | 第46-50页 |
| ·CRM 与 SCM 集成的必要性 | 第46-48页 |
| ·CRM 与 SCM 之间的应用集成 | 第48-49页 |
| ·电子商务环境下ERP、SCM 与CRM 的集成 | 第49-50页 |
| ·CRM 与应用服务托管（ASP）的集成 | 第50-53页 |
| ·ASP 技术简述 | 第50-51页 |
| ·基于ASP 的CRM | 第51-53页 |
| ·CRM 与商业智能（BI）的集成 | 第53-55页 |
| ·什么是商业智能(BI) | 第53页 |
| ·利用数据仓库技术构建 CRM 的 BI 核心系统 | 第53-55页 |
| 第五章 CRM 的最新发展趋势 | 第55-58页 |
| ·CRM 理念上的发展趋势 | 第55页 |
| ·CRM 应用技术上的发展趋势 | 第55页 |
| ·CRM 市场上的发展趋势 | 第55-56页 |
| ·CRM 在国内企业实施的总体构想 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 作者在学期间发表的论文 | 第61页 |
