| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| 1．1 研究背景 | 第9页 |
| 1．2 研究的目标与内容 | 第9-10页 |
| 1．3 本文组织结构 | 第10-11页 |
| 第二章 呼叫中心及其管理 | 第11-15页 |
| 2．1 呼叫中心的定义及发展 | 第11-12页 |
| 2．2 呼叫中心的管理 | 第12-13页 |
| 2．3 一种科学的管理方法 | 第13-14页 |
| 2．4 呼叫中心的性能评价 | 第14-15页 |
| 第三章 呼叫中心排队模型综述 | 第15-18页 |
| 3．1 呼叫中心排队系统 | 第15页 |
| 3．2 常用的几个模型 | 第15-16页 |
| 3．3 研究进展 | 第16-18页 |
| 第四章 有关排队理论及工具 | 第18-21页 |
| 4．1 马尔可夫链 | 第18页 |
| 4．2 生灭过程及其极限定理 | 第18-19页 |
| 4．3 拟生灭过程(QBD) | 第19-21页 |
| 第五章 基于重试、不耐烦 M/M/s/k+M排队的呼叫中心性能分析 | 第21-30页 |
| 5．1 模型描述 | 第21-22页 |
| 5．2 数学模型 | 第22-24页 |
| 5．3 模型求解及相关指标 | 第24-27页 |
| 5．4 数值示例 | 第27-30页 |
| 第六章 重试、反馈 M/M/s/k排队的呼叫中心性能分析 | 第30-42页 |
| 6．1 模型描述 | 第30-31页 |
| 6．2 数学模型 | 第31-35页 |
| 6．3 模型求解及相关指标 | 第35-38页 |
| 6．4 逼近效果分析 | 第38-39页 |
| 6．5 数值示例 | 第39-42页 |
| 第七章 重试、反馈、不耐烦M/M/s/k+G排队的呼叫中心性能分析 | 第42-57页 |
| 7．1 模型描述 | 第42-43页 |
| 7．2 数学模型及参数确定 | 第43-49页 |
| 7．3 模型求解及相关指标 | 第49-52页 |
| 7．4 逼近效果分析 | 第52-54页 |
| 7．5 数值示例 | 第54-57页 |
| 结束语 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 文章发表 | 第62页 |
