客户关系管理在农业银行常州分行的应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·课题背景 | 第7页 |
| ·CRM的起源与发展现况 | 第7-8页 |
| ·CRM产生的背景 | 第7-8页 |
| ·CRM在国外银行发展的现况 | 第8页 |
| ·本论文研究的目的及内容 | 第8页 |
| ·论文结构 | 第8-10页 |
| 2 CRM的基础理论 | 第10-16页 |
| ·CRM的概念内涵 | 第10-11页 |
| ·CRM的定义 | 第10-11页 |
| ·CRM的核心管理思想 | 第11页 |
| ·CRM的分类与作用 | 第11-13页 |
| ·CRM的理论与支持技术 | 第13-16页 |
| ·CRM的理论基础 | 第13-15页 |
| ·直接营销 | 第13页 |
| ·数据库营销 | 第13-14页 |
| ·关系营销 | 第14页 |
| ·一对一营销 | 第14-15页 |
| ·CRM的关键技术 | 第15-16页 |
| ·数据仓库 | 第15页 |
| ·数据挖掘 | 第15页 |
| ·数据挖掘在银行的具体应用 | 第15-16页 |
| 3 农业银行常州分行管理需求分析 | 第16-23页 |
| ·经营管理的需求 | 第16-21页 |
| ·常州分行的概况 | 第16页 |
| ·常州分行经营管理分析 | 第16-21页 |
| ·纵向分析 | 第16-17页 |
| ·横向分析 | 第17-21页 |
| ·常州分行实施 CRM的必要性 | 第21-23页 |
| ·实施 CRM可以实现常州分行可持续发展 | 第21页 |
| ·CRM是常州分行整合客户资源的良方 | 第21页 |
| ·CRM是常州分行强化客户经理激励与管理的举措 | 第21-23页 |
| 4 常州分行 CRM系统方案设计与应用 | 第23-45页 |
| ·常州分行业务处理系统情况概述 | 第23-25页 |
| ·常州分行实施 CRM可行性分析 | 第25-26页 |
| ·技术层面分析 | 第25页 |
| ·经济效益分析 | 第25页 |
| ·组织结构分析 | 第25页 |
| ·理论基础论证 | 第25-26页 |
| ·常州分行 CRM方案与实现 | 第26-39页 |
| ·常州分行信息系统结构与 CRM技术实现 | 第26-28页 |
| ·系统结构 | 第26-27页 |
| ·系统数据流向 | 第27-28页 |
| ·技术实现 | 第28页 |
| ·常州分行 CRM系统的功能设计 | 第28-39页 |
| ·客户评价 | 第29-34页 |
| ·客户细分 | 第34-36页 |
| ·客户查询 | 第36页 |
| ·客户管理 | 第36-38页 |
| ·系统设置 | 第38页 |
| ·客户经理考核 | 第38-39页 |
| ·CRM在常州分行业务经营中的应用 | 第39-45页 |
| ·CRM在客户服务中的具体应用 | 第39-43页 |
| ·客户细分 | 第39-41页 |
| ·客户服务方案 | 第41-43页 |
| ·CRM在客户风险管理中的应用 | 第43-45页 |
| 5 CRM在常州分行具体实施应注意的问题 | 第45-48页 |
| ·经营理念的树立与转变 | 第45-46页 |
| ·为客户服务的意识贯穿员工心目中 | 第45页 |
| ·将产品创新紧紧围绕客户的需求 | 第45-46页 |
| ·将客户关系管理思想融入企业文化中 | 第46页 |
| ·利用制度和机制强化客户关系管理的执行 | 第46-48页 |
| 结论与展望 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
