顾客满意度测评及实证研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-19页 |
| 第一节 顾客满意度的产生及定义 | 第8-11页 |
| 一、顾客满意度的产生 | 第8-9页 |
| 二、顾客满意的特性 | 第9-10页 |
| 三、顾客满意度与顾客满意度指数的区别 | 第10-11页 |
| 第二节 文献综述 | 第11-17页 |
| 一、国外的研究现状 | 第11-12页 |
| 二、国外顾客满意度评价模型 | 第12-15页 |
| 三、国内的研究现状 | 第15页 |
| 四、国内顾客满意度评价模型 | 第15-17页 |
| 第三节 研究意义及其思路 | 第17-19页 |
| 一、研究意义 | 第17-18页 |
| 二、研究思路及主要内容 | 第18-19页 |
| 第二章 顾客满意度测评方法 | 第19-37页 |
| 第一节 顾客满意度指标体系的构建 | 第19-21页 |
| 一、构建顾客满意度指标体系的原则 | 第19页 |
| 二、构建顾客满意度指标体系 | 第19-21页 |
| 第二节 顾客满意度测评指标的量化 | 第21-25页 |
| 一、Likert量表 | 第21-22页 |
| 二、语意差别量表 | 第22页 |
| 三、数字量表 | 第22-23页 |
| 四、序列量表 | 第23页 |
| 五、SIMALTO量表 | 第23-24页 |
| 六、对各种量表的评价 | 第24-25页 |
| 第三节 测评指标权重的确定 | 第25-31页 |
| 一、德尔菲法(Delphi Method) | 第25-26页 |
| 二、层次分析法 | 第26-28页 |
| 三、顾客赋权法 | 第28页 |
| 四、因子分析法 | 第28-29页 |
| 五、对几种权重确定方法的评价 | 第29页 |
| 六、本研究的权重思想 | 第29-31页 |
| 第四节 顾客满意度测评模型 | 第31-37页 |
| 一、四分图模型分析 | 第31-33页 |
| 二、模糊综合评判方法 | 第33-37页 |
| 第三章 顾客满意度测评方法的应用 | 第37-43页 |
| 第一节 顾客满意度测评问卷的设计 | 第37-40页 |
| 一、问卷设计的原则 | 第37页 |
| 二、问题的类型 | 第37-38页 |
| 三、问题设计的要求 | 第38页 |
| 四、问卷的检验 | 第38-40页 |
| 第二节 确定调查对象 | 第40页 |
| 第三节 样本的抽取 | 第40-42页 |
| 一、常见的随机抽样的方法 | 第40-41页 |
| 二、样本量的确定 | 第41-42页 |
| 第四节 常用的调查方法 | 第42-43页 |
| 第四章 手机行业顾客满意度测评案例 | 第43-54页 |
| 第一节 测评项目的背景 | 第43-44页 |
| 一、测评目的 | 第43页 |
| 二、调查对象 | 第43页 |
| 三、问卷数据的收集 | 第43-44页 |
| 第二节 调查问卷的设计 | 第44-45页 |
| 一、问卷的设计 | 第44-45页 |
| 二、问卷的检验 | 第45页 |
| 第三节 顾客满意度数据分析 | 第45-51页 |
| 一、单一测评指标的统计与图示 | 第45-46页 |
| 二、指标权重的确定 | 第46-49页 |
| 三、手机顾客满意度指数的计算 | 第49-51页 |
| 第四节 手机顾客满意度测评分析 | 第51-54页 |
| 一、识别关键指标 | 第51-53页 |
| 二、竞争实力分析 | 第53-54页 |
| 第五章 全文总结与展望 | 第54-56页 |
| 第一节 本文总结 | 第54页 |
| 第二节 未来研究建议 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 后记 | 第63-64页 |
| 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 | 第64页 |
| 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 | 第64页 |
