顾客满意度指数测评研究
| 第一章 绪论 | 第1-14页 |
| ·研究的背景 | 第6-7页 |
| ·顾客满意度测评在国内外的研究现状 | 第7-10页 |
| ·顾客满意度测评在国外的研究现状 | 第8-9页 |
| ·顾客满意度测评在国内的研究现状 | 第9-10页 |
| ·顾客满意度测评的作用及意义 | 第10-13页 |
| ·顾客满意度测评对企业的作用 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度测评对顾客的作用 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度测量对社会的意义 | 第12-13页 |
| ·本文研究内容 | 第13-14页 |
| 第二章 顾客满意度测评的理论基础 | 第14-28页 |
| ·顾客满意的内涵及特性 | 第14-15页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第14-15页 |
| ·顾客满意的特性 | 第15页 |
| ·顾客满意度的内涵及特征 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度(CSD)的特征 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的理论模型 | 第17-22页 |
| ·期望--实绩模型 | 第17-18页 |
| ·顾客消费经历比较模型 | 第18-19页 |
| ·顾客需要满足程度模型 | 第19-20页 |
| ·卡诺(Kano)顾客满意模型 | 第20-22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第22-28页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第22-23页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第23-28页 |
| 第三章 顾客满意度测评模型及其改进 | 第28-45页 |
| ·国内外顾客满意度测评模型的比较分析 | 第28-36页 |
| ·国外顾客满意度指数模型的介绍 | 第28-35页 |
| ·国内顾客满意度指数模型的介绍 | 第35-36页 |
| ·现有模型的评价 | 第36-38页 |
| ·现有模型的优点 | 第36-37页 |
| ·现有模型的缺陷 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度指数(CSI)模型的改进 | 第38-40页 |
| ·顾客满意度指数的数学模型及算法 | 第40-45页 |
| ·顾客满意度指数的数学模型 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度指数算法――偏最小二乘回归 | 第42-45页 |
| 第四章 顾客满意度测评结果分析 | 第45-59页 |
| ·顾客满意度的信度和效度检验模型 | 第45-49页 |
| ·顾客满意度指数常规控制图 | 第49-53页 |
| ·顾客满意度的计量值常规控制图 | 第49-52页 |
| ·顾客满意度的计数值常规控制图 | 第52-53页 |
| ·顾客满意度测评结果的灰色关联分析 | 第53-59页 |
| ·灰色关联分析法 | 第53-55页 |
| ·顾客满意度测评结果的灰色关联分析 | 第55-59页 |
| 第五章 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
