| 摘 要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 引言 | 第7-11页 |
| ·企业战略管理的重要性 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理的兴起 | 第8-9页 |
| ·本文概述 | 第9-11页 |
| 2 企业战略管理 | 第11-23页 |
| ·战略管理概念及发展史 | 第11-14页 |
| ·企业战略思维及企业战略构架 | 第14-18页 |
| ·企业战略理论最新发展 | 第18-21页 |
| ·本章小结 | 第21-23页 |
| 3 客户关系管理 | 第23-30页 |
| ·客户关系管理的历史衍变及其概念 | 第23-25页 |
| ·客户关系的重要性及发展趋势 | 第25-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 4 客户关系导向的企业战略 | 第30-40页 |
| ·客户关系与企业战略的融合 | 第30-36页 |
| ·客户关系导向的企业战略的制定 | 第36-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 5 客户关系导向的企业战略的实施 | 第40-60页 |
| ·全方位的企业再造 | 第42-48页 |
| ·对战略实施进行评价和控制 | 第48-52页 |
| ·实施客户关系导向的企业战略的问题 | 第52-54页 |
| ·案例分析 | 第54-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 结束语 | 第60-61页 |
| 致 谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录1 攻读硕士学位期间论文发表目录 | 第67页 |