| 前 言 | 第1-8页 |
| 第一章 服务的内涵与现代百货零售业发展趋势研究 | 第8-34页 |
| ·服务的内涵 | 第8-21页 |
| ·基本概念及分类 | 第8-11页 |
| ·服务的特性 | 第11-14页 |
| ·服务产品分析 | 第14-18页 |
| ·服务的性质 | 第18-21页 |
| ·现代百货零售业发展趋势研究 | 第21-34页 |
| ·零售业态的分类与基本特点 | 第22-24页 |
| ·国际百货零售业发展趋势 | 第24-27页 |
| ·国内百货零售业发展趋势 | 第27-34页 |
| 第二章 顾客服务影响因素分析 | 第34-45页 |
| ·顾客分析 | 第34-40页 |
| ·顾客的类型及行为特征 | 第34-36页 |
| ·顾客的心理及行为特征 | 第36-38页 |
| ·影响顾客购买决策的因素 | 第38-40页 |
| ·顾客服务及其内容 | 第40-41页 |
| ·顾客服务概念 | 第40页 |
| ·顾客服务内容与目标 | 第40-41页 |
| ·顾客服务影响因素分析 | 第41-45页 |
| ·企业外部影响因素 | 第41-43页 |
| ·企业内部影响因素 | 第43-45页 |
| 第三章 长春卓展时代广场百货有限公司服务现状分析 | 第45-51页 |
| ·公司现状分析 | 第45-46页 |
| ·企业优势分析 | 第46-47页 |
| ·SWOT分析 | 第47-48页 |
| ·长春百货零售业现状分析 | 第48-51页 |
| 第四章 长春卓展时代广场百货有限公司顾客服务策略研究 | 第51-69页 |
| ·创建以顾客为导向的企业 | 第51-53页 |
| ·以顾客为导向企业的组织形式 | 第51-52页 |
| ·实现以顾客为导向企业的障碍 | 第52-53页 |
| ·以顾客为导向企业的评判标准 | 第53页 |
| ·明确顾客服务的宗旨和内容 | 第53-56页 |
| ·顾客服务的宗旨 | 第53-54页 |
| ·实现顾客服务宗旨的方法 | 第54页 |
| ·顾客服务的基本内容 | 第54-56页 |
| ·建立完善顾客服务制度、标准和考评体系 | 第56-58页 |
| ·建立完善顾客服务制度、标准和考评体系的重要性 | 第56页 |
| ·完善顾客服务制度的方法 | 第56-57页 |
| ·制定顾客服务标准的原则 | 第57页 |
| ·实现顾客服务标准的方法 | 第57-58页 |
| ·贯穿始终的服务培训，打造专业化服务团队 | 第58-60页 |
| ·培训目标与培训原则 | 第58-59页 |
| ·培训内容与培训措施 | 第59-60页 |
| ·培训管理与培训考评 | 第60页 |
| ·顾客满意与顾客关系管理 | 第60-64页 |
| ·顾客关系管理理念 | 第60-61页 |
| ·顾客关系管理程序 | 第61-62页 |
| ·顾客关系管理内容 | 第62-63页 |
| ·顾客关系管理信息技术 | 第63-64页 |
| ·顾客投诉管理 | 第64-66页 |
| ·正确认识顾客投诉 | 第64页 |
| ·顾客投诉的原因 | 第64-65页 |
| ·解决顾客投诉的方法 | 第65-66页 |
| ·顾客服务的一些技巧与方法 | 第66-68页 |
| ·顾客服务体系建设实施方案 | 第68-69页 |
| 第五章 研究结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 摘 要 | 第73-75页 |
| Abstract | 第75-78页 |
| 致 谢 | 第78页 |