饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究
| 第一章 前言 | 第1-9页 |
| 一、 问题的提出 | 第5页 |
| 二、 研究综述 | 第5-7页 |
| 三、 研究意义 | 第7页 |
| 四、 研究目的 | 第7页 |
| 五、 主要内容 | 第7-8页 |
| 六、 重点与难点 | 第8页 |
| 七、 研究方法 | 第8-9页 |
| 第二章 饭店服务质量评价概述 | 第9-13页 |
| 一、 饭店服务与饭店服务质量 | 第9-10页 |
| 二、 饭店服务质量的构成要素分析 | 第10-11页 |
| 三、 饭店服务质量评价的范围 | 第11-12页 |
| 四、 饭店服务质量评价的准则 | 第12-13页 |
| 第三章 构建饭店服务质量评价体系的理论基础 | 第13-17页 |
| 一、 哲学基础 | 第13-14页 |
| 二、 社会心理学基础 | 第14-15页 |
| 三、 服务经济学基础 | 第15-16页 |
| 四、 管理科学理论 | 第16页 |
| 五、 组织管理理论 | 第16-17页 |
| 第四章 饭店服务质量的三方评价分析 | 第17-30页 |
| 一、 饭店服务质量的顾客评价 | 第17-23页 |
| 二、 饭店服务质量的自我组织评价 | 第23-27页 |
| 三、 饭店服务质量的第三方评价 | 第27-30页 |
| 第五章 饭店服务质量评价体系的构建 | 第30-43页 |
| 一、 构建饭店服务质量评价体系的必要性 | 第30-34页 |
| 二、 构建饭店服务质量评价体系的现实性 | 第34页 |
| 三、 饭店服务质量评价体系的构建 | 第34-38页 |
| 四、 饭店服务质量评价体系的改良 | 第38-40页 |
| 五、 饭店服务质量评价体系的影响因素分析 | 第40-43页 |
| 第六章 饭店服务质量评价实证研究 | 第43-51页 |
| 一、 研究方法 | 第43-44页 |
| 二、 驿缘酒店的调查报告 | 第44-47页 |
| 三、 悦华会展中心酒店的调查报告 | 第47-49页 |
| 四、 小结 | 第49-51页 |
| 主要参考文献 | 第51-54页 |
| 后记及发表的学术论文 | 第54页 |
