银行联名信用卡客户满意度调查--以工行牡丹金山卡为例
| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-10页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究目标与内容 | 第7-8页 |
| ·研究路线与实现方法 | 第8-10页 |
| 第2章 信用卡与客户满意度相关文献 | 第10-25页 |
| ·信用卡发展情况的介绍 | 第10-12页 |
| ·信用卡概念 | 第10页 |
| ·信用卡的类型 | 第10页 |
| ·信用卡的功能 | 第10-11页 |
| ·当前银行信用卡的使用特征 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度定义及发展 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度的测定方法 | 第14-19页 |
| ·四维矩阵法 | 第14-16页 |
| ·层次分析法模型 | 第16页 |
| ·双重评价法 | 第16-17页 |
| ·美国顾客满意度指数模型（ACSI） | 第17-19页 |
| ·客户使用银行信用卡的满意度现状 | 第19-20页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第20-21页 |
| ·信用卡客户满意关键因素 | 第21-25页 |
| 第3章 信用卡客户满意度的研究方法 | 第25-29页 |
| ·样本及抽样方法 | 第25页 |
| ·变量及度量 | 第25-27页 |
| ·分析方法 | 第27-29页 |
| ·因子分析 | 第27-28页 |
| ·多元回归分析 | 第28-29页 |
| 第4章 银行信用卡客户满意关键因素分析 | 第29-40页 |
| ·样本的基本人口信息 | 第29页 |
| ·客户总体满意度分析 | 第29-32页 |
| ·基于客户满意问项的顾客满意度 | 第30页 |
| ·信用卡使用客户的满意度指标构建 | 第30-31页 |
| ·基于顾客满意指标体系的顾客满意度 | 第31-32页 |
| ·全面客户满意关键因素的识别 | 第32-37页 |
| ·顾客忠诚度分析 | 第37-40页 |
| ·顾客忠诚线性分析 | 第37-38页 |
| ·顾客忠诚度测定 | 第38-40页 |
| 第5章 银行信用卡客户满意度改进建议 | 第40-50页 |
| ·银行信用卡满意度关键因素改进建议 | 第40-46页 |
| ·改进优先满意度提升策略 | 第40-41页 |
| ·发扬区满意度提升策略 | 第41-44页 |
| ·降低成本提高效率区满意度提升策略 | 第44-46页 |
| ·全面客户满意的实施 | 第46-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 中文摘要 | 第58-61页 |
| 英文摘要 | 第61-63页 |
