| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·实践意义 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·结构安排和技术路线 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-28页 |
| ·顾客抱怨理论评述 | 第17-20页 |
| ·顾客的界定及分类 | 第17-18页 |
| ·顾客抱怨的定义及分类 | 第18-19页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素研究 | 第19-20页 |
| ·转换成本理论评述 | 第20-22页 |
| ·转换成本的定义 | 第20-21页 |
| ·转换成本的维度划分 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚理论评述 | 第22-25页 |
| ·顾客忠诚的定义及分类 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚的影响因素 | 第23-25页 |
| ·顾客抱怨与顾客忠诚相关性评述 | 第25-28页 |
| 3 结构方程模型及其分析方法概述 | 第28-40页 |
| ·结构方程模型基本原理 | 第28-30页 |
| ·结构方程模型的基本思想 | 第28-29页 |
| ·结构方程模型所涉及的统计思想 | 第29页 |
| ·结构方程模型的优点 | 第29-30页 |
| ·基于LISREL的结构方程数学建模 | 第30-33页 |
| ·LISREL模型与协方差结构 | 第30-32页 |
| ·LISREL模型的参数估计 | 第32-33页 |
| ·LISREL模型评价 | 第33页 |
| ·基于PLS的结构方程数学建模 | 第33-38页 |
| ·PLS回归理论 | 第33-34页 |
| ·PLS路径模型 | 第34页 |
| ·PLS模型的参数估计 | 第34-36页 |
| ·PLS模型的参数检验 | 第36-37页 |
| ·PLS模型评价 | 第37-38页 |
| ·LISREL与PLS的比较 | 第38-40页 |
| 4 移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性模型的构建 | 第40-51页 |
| ·理论框架 | 第40-41页 |
| ·理论模型设计 | 第41-45页 |
| ·模型变量设计 | 第41-43页 |
| ·理论模型构建 | 第43页 |
| ·模型说明及假设 | 第43-45页 |
| ·变量测量与指标选取 | 第45-48页 |
| ·顾客抱怨与顾客忠诚相关性的结构方程模型 | 第48-49页 |
| ·问卷设计 | 第49-51页 |
| 5 移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性的实证研究 | 第51-66页 |
| ·实证研究思路 | 第51-52页 |
| ·问卷预测试 | 第52-53页 |
| ·问卷回收与整理 | 第53-54页 |
| ·问卷调查方式 | 第53页 |
| ·数据的录入与处理 | 第53-54页 |
| ·样本与数据分析 | 第54-57页 |
| ·样本特征分析 | 第54-55页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第55-56页 |
| ·数据信度、效度检验 | 第56页 |
| ·因子负荷系数检验 | 第56-57页 |
| ·模型验证性分析 | 第57-61页 |
| ·模型检验 | 第57-59页 |
| ·模型假设验证 | 第59-60页 |
| ·模型路径分析 | 第60-61页 |
| ·不同维度转换成本模型的对比分析 | 第61-66页 |
| 6 结论与展望 | 第66-71页 |
| ·研究结论 | 第66-67页 |
| ·对策建议 | 第67-68页 |
| ·研究创新点 | 第68-69页 |
| ·研究不足与展望 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录 | 第76-77页 |