| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第13-15页 |
| 1.4 研究思路、研究方法与技术路线 | 第15页 |
| 1.5 研究的创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 相关概念和理论基础 | 第16-19页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第16-17页 |
| 2.1.1 网格化管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 政府服务热线的内涵 | 第17页 |
| 2.2 基础理论分析 | 第17-18页 |
| 2.2.1 新公共管理理论 | 第17页 |
| 2.2.2 服务型政府理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 公共选择理论 | 第18页 |
| 本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 济南政府服务热线的发展现状及特点 | 第19-27页 |
| 3.1 济南政府服务热线的发展情况 | 第19-20页 |
| 3.2 济南政府服务热线的运行体系及成效特点 | 第20-26页 |
| 3.2.1 济南政府服务热线运行体系 | 第20-22页 |
| 3.2.2 济南市“12345”政府服务热线成效及特点 | 第22-26页 |
| 本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 济南政府服务热线的现状调查及问题分析 | 第27-38页 |
| 4.1 济南政府服务热线现状的个案调查 | 第27-28页 |
| 4.2 济南政府服务热线现状的访谈调查 | 第28-30页 |
| 4.3 关于济南市政府服务热线的问卷调查 | 第30-35页 |
| 4.3.1 调查目的 | 第30页 |
| 4.3.2 调查方法 | 第30-31页 |
| 4.3.3 调查问卷 | 第31页 |
| 4.3.4 调查对象 | 第31-32页 |
| 4.3.5 调查结果 | 第32-35页 |
| 4.4 基于上述调查的问题分析 | 第35-36页 |
| 4.5 济南政府服务热线问题背后的原因 | 第36-37页 |
| 4.5.1 制度原因 | 第36页 |
| 4.5.2 热线定位 | 第36-37页 |
| 4.5.3 公民意识 | 第37页 |
| 4.5.4 热线升级探索 | 第37页 |
| 本章小结 | 第37-38页 |
| 第5章 国内外先进服务热线建设的经验借鉴 | 第38-42页 |
| 5.1 国内热线建设情况 | 第38-39页 |
| 5.1.1 武汉市“12345”市长热线情况 | 第38-39页 |
| 5.1.2 香港“1823”服务热线情况 | 第39页 |
| 5.2 国外热线建设情况 | 第39-40页 |
| 5.2.1 美国“311”服务热线情况 | 第39-40页 |
| 5.2.2 德国“D115”项目热线情况 | 第40页 |
| 5.3 国内外服务热线发展的先进经验借鉴 | 第40-41页 |
| 5.3.1 以服务为先导,打造人民的热线 | 第40页 |
| 5.3.2 以协调监督为抓手,打造有效办理体系 | 第40-41页 |
| 5.3.3 以正确定位分工为基础,打造全面热线 | 第41页 |
| 5.3.4 以政府电子政务建设为目标,打造智慧服务 | 第41页 |
| 本章小结 | 第41-42页 |
| 第6章 完善政府服务热线的建议 | 第42-50页 |
| 6.1 进一步加强人员素质,科学管理队伍 | 第42-43页 |
| 6.2 进一步提升“为民服务”意识,以“党建”为统领,发挥网格作用 | 第43-44页 |
| 6.3 进一步强化制度建设,建立健全长效机制 | 第44-47页 |
| 6.3.1 进一步强化考核机制 | 第44页 |
| 6.3.2 进一步强化监督督办机制 | 第44-45页 |
| 6.3.3 进一步完善考核奖惩机制 | 第45页 |
| 6.3.4 进一步完善建档机制 | 第45-46页 |
| 6.3.5 探索“专人专岗”用人机制 | 第46页 |
| 6.3.6 持续扩充知识库容量 | 第46-47页 |
| 6.3.7 继续加强标准化建设 | 第47页 |
| 6.4 进一步增强部门联动,加大整合资源力度 | 第47-48页 |
| 6.5 进一步发挥第三部门作用,提升公共服务效能 | 第48页 |
| 6.6 不断强化网格建设,营造良性共治氛围 | 第48页 |
| 6.7 更加精准定位热线工作,不断推进法治建设 | 第48-50页 |
| 第7章 结论与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
