不同知识水平下顾客感知服务质量对顾客满意度的影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 导论 | 第9-17页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究的理论意义和现实意义 | 第11-13页 |
| ·研究的理论意义 | 第11-12页 |
| ·研究的现实意义 | 第12-13页 |
| ·本文的框架结构 | 第13-15页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·论文的研究方法 | 第15-16页 |
| ·本文的创新之处 | 第16-17页 |
| 2 相关文献综述 | 第17-27页 |
| ·感知服务质量 | 第17-20页 |
| ·感知服务质量的定义 | 第17-18页 |
| ·感知服务质量维度及模型 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度 | 第20-25页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第20-23页 |
| ·影响顾客满意度的主要因素 | 第23-25页 |
| ·感知服务质量与顾客满意度的关系 | 第25-27页 |
| 3 实证研究设计 | 第27-46页 |
| ·大连好又多超市学苑店背景 | 第27-28页 |
| ·构建理论模型 | 第28-29页 |
| ·提出研究假设 | 第29-30页 |
| ·研究变量的测量 | 第30-36页 |
| ·感知服务质量的测量 | 第30-35页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第36页 |
| ·预测试 | 第36-44页 |
| ·预测试样本基本特征 | 第36-37页 |
| ·预测试样本的信度分析 | 第37-39页 |
| ·预测试样本的效度分析 | 第39-44页 |
| ·正式问卷发放与回收 | 第44-46页 |
| 4 实证研究数据分析与讨论 | 第46-64页 |
| ·样本的基本特征和统计性描述 | 第46-47页 |
| ·样本的信度和效度分析 | 第47-50页 |
| ·样本的信度分析 | 第47-48页 |
| ·样本的效度分析 | 第48-50页 |
| ·样本的相关性分析 | 第50-51页 |
| ·方差分析 | 第51-57页 |
| ·感知服务质量的方差分析 | 第52-55页 |
| ·顾客满意度的方差分析 | 第55-57页 |
| ·回归分析 | 第57-64页 |
| ·感知服务质量和顾客认知满意度的回归分析 | 第58-60页 |
| ·感知服务质量和顾客总体满意度的回归分析 | 第60-62页 |
| ·知识水平的调节效应分析 | 第62-64页 |
| 5 研究结论与建议 | 第64-70页 |
| ·研究结论 | 第64-66页 |
| ·感知服务质量与顾客满意度的关系 | 第64-65页 |
| ·知识水平和顾客感知服务质量的关系 | 第65页 |
| ·知识水平和顾客满意度的关系 | 第65-66页 |
| ·知识水平的调节作用 | 第66页 |
| ·对提高超市顾客满意度的建议 | 第66-67页 |
| ·本文的研究局限 | 第67-68页 |
| ·未来的研究设想 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 后记 | 第76-77页 |
