| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-31页 |
| 2.1 顾客不当行为 | 第17-22页 |
| 2.1.1 顾客不当行为的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 顾客不当行为的分类 | 第18-19页 |
| 2.1.3 顾客不当行为的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.1.4 顾客不当行为的影响 | 第20-22页 |
| 2.2 归因理论 | 第22-24页 |
| 2.2.1 归因理论的内涵 | 第22-23页 |
| 2.2.2 归因的维度划分 | 第23-24页 |
| 2.3 顾客抱怨 | 第24-29页 |
| 2.3.1 顾客抱怨的内涵 | 第24-25页 |
| 2.3.2 顾客抱怨行为分类 | 第25-27页 |
| 2.3.3 顾客抱怨影响因素 | 第27-29页 |
| 2.4 顾客重购意愿 | 第29-30页 |
| 2.4.1 顾客重购意愿的内涵 | 第29页 |
| 2.4.2 顾客重购意愿的影响因素 | 第29-30页 |
| 2.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 研究模型与研究假设 | 第31-39页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第31-33页 |
| 3.2 研究假设 | 第33-37页 |
| 3.2.1 责任归因与顾客抱怨的关系假设 | 第33-34页 |
| 3.2.2 责任归因、顾客抱怨与顾客重购意愿的关系假设 | 第34-37页 |
| 3.3 研究变量及定义 | 第37-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 研究设计 | 第39-45页 |
| 4.1 问卷设计思路 | 第39页 |
| 4.2 变量的量表描述 | 第39-40页 |
| 4.3 预调查 | 第40-44页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第41页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第41-44页 |
| 4.4 本章小结 | 第44-45页 |
| 第五章 数据分析 | 第45-59页 |
| 5.1 描述性分析 | 第45-47页 |
| 5.2 信度与效度 | 第47-50页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第47-48页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第48-50页 |
| 5.3 方差分析 | 第50-51页 |
| 5.4 相关分析 | 第51-52页 |
| 5.5 回归分析 | 第52-57页 |
| 5.5.1 顾客责任归因对顾客抱怨行为回归分析 | 第53-54页 |
| 5.5.2 顾客责任归因对顾客重购意愿回归分析 | 第54页 |
| 5.5.3 顾客抱怨行为对顾客重购意愿回归分析 | 第54-55页 |
| 5.5.4 中介效应 | 第55-57页 |
| 5.6 本章小结 | 第57-59页 |
| 第六章结果与讨论 | 第59-66页 |
| 6.1 研究结果及分析 | 第59-62页 |
| 6.1.1 责任归因与顾客抱怨及顾客重购意愿的关系 | 第60页 |
| 6.1.2 顾客抱怨与顾客重购意愿的关系 | 第60-61页 |
| 6.1.3 顾客抱怨在责任归因与顾客重购意愿之间的中介作用 | 第61-62页 |
| 6.2 学术理论贡献 | 第62-63页 |
| 6.3 管理启示 | 第63-66页 |
| 6.3.1 预防 | 第63-64页 |
| 6.3.2 发现 | 第64页 |
| 6.3.3 解决 | 第64-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-78页 |
| 附录 | 第78-80页 |
| 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 附件 | 第82页 |
