| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 一、绪论 | 第11-15页 |
| (一)研究背景 | 第11页 |
| (二)研究意义 | 第11-12页 |
| 1.理论意义 | 第11-12页 |
| 2.现实意义 | 第12页 |
| (三)研究方法和研究框架 | 第12-13页 |
| 1.研究方法 | 第12页 |
| 2.研究框架 | 第12-13页 |
| (四)可能的创新之处 | 第13-15页 |
| 二、文献综述 | 第15-22页 |
| (一)B2C电商退货物流服务质量研究综述 | 第15-16页 |
| 1.B2C电商退货物流服务质量的定义 | 第15页 |
| 2.B2C电商退货物流服务质量相关研究 | 第15-16页 |
| (二)关系质量研究综述 | 第16-19页 |
| 1.关系质量的定义 | 第16-17页 |
| 2.关系质量相关研究 | 第17-19页 |
| (三)顾客忠诚研究综述 | 第19-20页 |
| 1.顾客忠诚的定义 | 第19-20页 |
| 2.顾客忠诚的相关研究 | 第20页 |
| (四)简要评述 | 第20-22页 |
| 1.现有文献的总结 | 第20-21页 |
| 2.现有文献对本文的启发 | 第21-22页 |
| 三、理论模型构建和假设提出 | 第22-28页 |
| (一)指标定义 | 第22-23页 |
| 1.B2C电商退货物流服务质量各维度定义 | 第22页 |
| 2.顾客满意维度定义 | 第22-23页 |
| 3.顾客信任维度定义 | 第23页 |
| 4.顾客忠诚定义 | 第23页 |
| (二)理论分析与假设提出 | 第23-27页 |
| 1.B2C电商退货物流服务质量与关系质量关系研究 | 第23-25页 |
| 2.B2C电商退货物流服务质量与顾客忠诚影响研究 | 第25页 |
| 3.关系质量与顾客忠诚影响研究 | 第25-26页 |
| 4.关系质量的中介效应 | 第26-27页 |
| (三)研究模型的构建 | 第27-28页 |
| 四、研究设计 | 第28-38页 |
| (一)量表的设计 | 第28-30页 |
| 1.B2C电商退货物流服务质量量表的设计 | 第28-29页 |
| 2.顾客关系质量的量表设计 | 第29页 |
| 3.顾客忠诚的量表设计 | 第29-30页 |
| (二)问卷数据收集和分析方法 | 第30-31页 |
| 1.问卷设计 | 第30页 |
| 2.数据收集 | 第30页 |
| 3.数据分析方法 | 第30-31页 |
| (三)预调研数据的收集和检测 | 第31-37页 |
| 1.预调研量表的信度检测 | 第31-34页 |
| 2.预调研量表的效度分析 | 第34-37页 |
| (四)正式问卷内容 | 第37-38页 |
| 五、实证分析 | 第38-55页 |
| (一)描述性统计分析 | 第38-40页 |
| (二)信度和效度分析 | 第40-43页 |
| 1.信度分析 | 第40-41页 |
| 2.效度分析 | 第41-43页 |
| (三)相关性分析 | 第43-45页 |
| 1.B2C电商退货物流服务质量对顾客关系质量的相关分析 | 第43-44页 |
| 2.B2C电商退货物流服务质量对顾客忠诚的相关分析 | 第44-45页 |
| 3.顾客关系质量对顾客忠诚的相关分析 | 第45页 |
| (四)回归分析 | 第45-51页 |
| 1.B2C电商退货物流服务质量对关系质量的回归分析 | 第45-48页 |
| 2.B2C电商退货物流服务质量对顾客忠诚的回归分析 | 第48-49页 |
| 3.顾客关系质量对顾客忠诚的回归分析 | 第49-50页 |
| 4.顾客满意对信任的回归分析 | 第50-51页 |
| (五)关系质量的中介效应分析 | 第51-55页 |
| 1.中介效应的研究模型与检验准则 | 第51页 |
| 2.顾客满意的中介效应检验 | 第51-53页 |
| 3.顾客信任的中介效应检验 | 第53-55页 |
| 六、研究结论与展望 | 第55-64页 |
| (一)研究结果讨论与分析 | 第55-61页 |
| 1.B2C电商退货物流服务质量和关系质量的关系讨论 | 第55-57页 |
| 2.B2C电商退货物流服务质量和顾客忠诚的关系讨论 | 第57-58页 |
| 3.顾客关系质量与顾客忠诚的关系讨论 | 第58页 |
| 4.关系质量的中介作用讨论 | 第58-59页 |
| 5.假设检验结果 | 第59-61页 |
| (二)管理启示 | 第61-63页 |
| 1.尽量全方位提供商品详细信息,从源头降低退货率 | 第61页 |
| 2.建立良好的沟通渠道,强化服务意识 | 第61-62页 |
| 3.健全物流信息管理系统,缩短退货处理时间 | 第62页 |
| 4.加强与第三方物流合作,降低退货物流成本 | 第62-63页 |
| (三)研究局限性与展望 | 第63-64页 |
| 1.研究局限性 | 第63页 |
| 2.研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
