| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-13页 |
| 1.1.1 国内外数据中心服务现状与发展趋势 | 第9-11页 |
| 1.1.2 数据中心服务管理理论历程 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.3 数据中心服务管理综述 | 第14-17页 |
| 1.3.1 数据中心服务管理定义 | 第14-15页 |
| 1.3.2 数据中心服务管理基本架构 | 第15-16页 |
| 1.3.3 数据中心服务管理范围 | 第16-17页 |
| 1.4 研究思路 | 第17-19页 |
| 第二章 IT流程优化的理论依据 | 第19-32页 |
| 2.1 IT服务管理的理论模型 | 第19-30页 |
| 2.1.1 IT服务管理的最佳实践（ITIL） | 第19-22页 |
| 2.1.2 数据中心流程优化的方法论（PDCA、3P） | 第22-28页 |
| 2.1.3 IT服务管理体系（ITSMS） | 第28-30页 |
| 2.2 业务流程优化（BPR） | 第30-32页 |
| 第三章 H公司数据中心IT服务流程运营现状分析 | 第32-41页 |
| 3.1 数据中心概述 | 第32-33页 |
| 3.1.1 H公司数据中心背景及历史 | 第32页 |
| 3.1.2 H公司数据中心支撑IT服务的主要流程 | 第32-33页 |
| 3.2 H公司数据中心服务流程运营现状与存在的主要问题 | 第33-37页 |
| 3.2.1 H公司数据中心服务流程运营现状 | 第33-34页 |
| 3.2.2 H公司数据中心IT服务流程存在的主要问题 | 第34-37页 |
| 3.3 H公司数据中心IT流程运营主要问题原因分析 | 第37-41页 |
| 3.3.1 帕累托分析（Pareto） | 第37-39页 |
| 3.3.2 H公司数据中心主要服务流程分析 | 第39-41页 |
| 第四章 H公司数据中心IT服务主要流程优化方案 | 第41-60页 |
| 4.1 事件管理流程优化 | 第41-46页 |
| 4.1.1 事件管理流程优化思路 | 第41-42页 |
| 4.1.2 事件管理流程优化方案 | 第42-45页 |
| 4.1.3 主要角色和职责 | 第45-46页 |
| 4.2 变更管理流程优化 | 第46-51页 |
| 4.2.1 变更管理流程优化思路 | 第46-49页 |
| 4.2.2 变更管理流程优化方案 | 第49-50页 |
| 4.2.3 主要角色和职责 | 第50-51页 |
| 4.3 访问管理流程优化 | 第51-55页 |
| 4.3.1 访问管理流程优化思路 | 第51-53页 |
| 4.3.2 访问管理流程优化方案 | 第53-54页 |
| 4.3.3 主要角色和职责 | 第54-55页 |
| 4.4 IT服务台优化 | 第55-60页 |
| 4.4.1 IT服务台优化思路 | 第55-57页 |
| 4.4.2 IT服务台优化方案 | 第57-58页 |
| 4.4.3 主要角色和职责 | 第58-60页 |
| 第五章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 5.1 研究总结 | 第60页 |
| 5.2 研究展望 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
