| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11页 |
| ·研究思路及内容 | 第11-12页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究的创新 | 第12-13页 |
| 第2章 理论综述 | 第13-20页 |
| ·马斯洛需求层次理论 | 第13-14页 |
| ·马斯洛需求层次论的概念 | 第13-14页 |
| ·马斯洛需求层次论在企业管理中的应用 | 第14页 |
| ·六西格玛理论 | 第14-20页 |
| ·六西格玛理论简介 | 第14-16页 |
| ·六西格玛理论对企业管理的作用 | 第16-20页 |
| 第3章 企业概况 | 第20-23页 |
| ·中国建设银行股份有限公司概况 | 第20-21页 |
| ·概况 | 第20页 |
| ·发展历程 | 第20-21页 |
| ·公司治理 | 第21页 |
| ·中国建设银行股份有限公司河南省分行（河南建行）概况 | 第21-23页 |
| ·概况 | 第21-22页 |
| ·产品及成效 | 第22-23页 |
| 第4章 服务效率对零售网点的意义 | 第23-29页 |
| ·高效的服务是客户对银行的基本要求 | 第23-24页 |
| ·评价服务效率可以用一些指标来量化 | 第24-25页 |
| ·服务效率和网点效益存在较大的相关关系 | 第25-29页 |
| 第5章 河南分行网点服务效率现状 | 第29-35页 |
| ·我行零售网点服务效率在系统内处于中等靠后水平 | 第29页 |
| ·我行零售网点服务效率在系统内处于中等靠后水平 | 第29-30页 |
| ·目前我行尚无在系统内服务能力出众的超级网点 | 第30-31页 |
| ·与先进行相比，我行的效率恰好差在存取款业务办的慢、理财业务办的快 | 第31-32页 |
| ·我行各二级分行网点服务效率差异较大 | 第32-35页 |
| ·综合排名情况 | 第32-33页 |
| ·客户平均等候时间指标 | 第33页 |
| ·柜员办理业务速度指标 | 第33页 |
| ·点日均客户量指标 | 第33-34页 |
| ·等候 10 分钟内的客户比例指标 | 第34-35页 |
| 第6章 河南分行提升网点服务效率刻不容缓 | 第35-38页 |
| ·零售网点的服务近年来一直是我行个人业务的亮点之一，我行的服务业经历了一个演进的过程 | 第35-38页 |
| 第7章 提高网点服务效率的措施 | 第38-48页 |
| ·在考核上给业务效率以充分的体现 | 第38-39页 |
| ·用绩效考核鼓励高柜柜员快速办理业务 | 第38-39页 |
| ·在网点服务质量评价中对各行、各网点的业务效率进行考核 | 第39页 |
| ·优化业务流程、提高柜员业务素质 | 第39-42页 |
| ·正确使用排队机功能的叫号功能，避免出现技术性统计失真 | 第39-40页 |
| ·优化服务流程 | 第40页 |
| ·特别要加强高柜推荐销售流程的执行 | 第40页 |
| ·提高柜员素质 | 第40-42页 |
| ·对于客流量不均匀的网点，弹性排班是较好的解决方法 | 第42-45页 |
| ·网点客户流量存在规律 | 第42-44页 |
| ·客户流量的规律决定排班需要有弹性 | 第44-45页 |
| ·推广零售网点低柜销售门户系统（PBCS）有助于提升服务效率 | 第45-46页 |
| ·简单业务和复杂业务分柜办理也是提升效率的有效措施 | 第46-48页 |
| 第8章 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
