| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1. 绪论 | 第8-25页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 技术线路 | 第11页 |
| 1.5 研究综述 | 第11-25页 |
| 1.5.1 旅游投诉 | 第12-16页 |
| 1.5.2 旅游服务质量监管 | 第16-18页 |
| 1.5.3 公众满意度 | 第18-23页 |
| 1.5.4 总结 | 第23-25页 |
| 2. 核心概念界定与理论基础 | 第25-30页 |
| 2.1 核心概念界定 | 第25-27页 |
| 2.1.1 旅游投诉 | 第25-26页 |
| 2.1.2 旅游服务质量监管 | 第26-27页 |
| 2.1.3 公众满意度 | 第27页 |
| 2.2 理论基础 | 第27-30页 |
| 2.2.1 消费者权益保护理论 | 第27-28页 |
| 2.2.2 新公共管理理论 | 第28-29页 |
| 2.2.3 全面质量管理理论 | 第29-30页 |
| 3. 旅游投诉处理的公众满意度评价体系构建 | 第30-37页 |
| 3.1 旅游投诉处理的公众满意度评价指标体系设计 | 第30-34页 |
| 3.1.1 旅游投诉处理的公众满意度评价指标体系设计的原则 | 第30-31页 |
| 3.1.2 旅游投诉处理的公众满意度指标体系的提出 | 第31-32页 |
| 3.1.3 指标体系因子权重的确定方法 | 第32-34页 |
| 3.2 模糊综合评判模型 | 第34-37页 |
| 3.2.1 确定模糊综合评判因素集及评语集 | 第35页 |
| 3.2.2 确定各因素权重 | 第35页 |
| 3.2.3 建立模糊评判矩阵 | 第35-36页 |
| 3.2.4 模糊综合评价 | 第36-37页 |
| 4. 长沙市旅游投诉处理的公众满意度实证分析 | 第37-60页 |
| 4.1 长沙市旅游投诉概况 | 第37-38页 |
| 4.1.1 长沙市旅游投诉现状分析 | 第37-38页 |
| 4.1.2 长沙市旅游质监所处理旅游投诉的具体程序 | 第38页 |
| 4.2 旅游投诉处理的公众满意度问卷设计与调研实施 | 第38-39页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第38-39页 |
| 4.2.2 调研实施 | 第39页 |
| 4.3 样本信度、效度分析 | 第39-41页 |
| 4.3.1 样本信度分析 | 第39-40页 |
| 4.3.2 样本效度分析 | 第40-41页 |
| 4.4 长沙市旅游投诉处理的公众满意度测评与分析 | 第41-52页 |
| 4.4.1 长沙市旅游投诉处理的公众满意度测评指标权重的确定 | 第41-44页 |
| 4.4.2 长沙市旅游投诉处理公众满意度模糊综合评判 | 第44-52页 |
| 4.5 长沙市旅游投诉处理的公众满意度测评结果分析 | 第52-55页 |
| 4.6 长沙市旅游投诉处理的公众满意度提升建议 | 第55-60页 |
| 4.6.1 加强服务水平培训,提高业务素质 | 第56页 |
| 4.6.2 增强责任意识,推进质监标准化建设 | 第56-57页 |
| 4.6.3 优化投诉处理程序,提高服务效率 | 第57-58页 |
| 4.6.4 加大宣传力度,引导旅游者合理维权 | 第58页 |
| 4.6.5 联合政府各部门,打造“大旅游”下的行政服务 | 第58-60页 |
| 5. 研究结论与展望 | 第60-63页 |
| 5.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 5.2 研究不足及后续研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录一 旅游投诉处理的公众满意度调查问卷 | 第67-69页 |
| 附录二 旅游投诉处理的公众满意度评价体系权重调查表 | 第69-72页 |
| 附录三 攻读硕士学位期间研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
