| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景与价值 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题的理论价值 | 第10页 |
| 1.1.3 选题的实践价值 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 论文研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 论文研究的方法 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第15-20页 |
| 2.1 标准化相关理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 基本概念 | 第15页 |
| 2.1.2 标准化原理和方法 | 第15-16页 |
| 2.2 服务标准化管理理论 | 第16-18页 |
| 2.2.1 服务标准化的概念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务标准化的作用 | 第17页 |
| 2.2.3 服务标准化的内涵 | 第17-18页 |
| 2.2.4 服务标准化和服务差异化 | 第18页 |
| 2.3 精品网点标准化管理 | 第18-20页 |
| 第三章 莆田农商银行的服务现状与问题 | 第20-26页 |
| 3.1 莆田农商银行的概况 | 第20-21页 |
| 3.2 莆田农商银行的发展状况 | 第21-23页 |
| 3.2.1 人力资源管理 | 第21页 |
| 3.2.2 盈利模式管理 | 第21-23页 |
| 3.3 莆田农商银行服务中存在的问题 | 第23-26页 |
| 3.3.1 内部管理机制 | 第23-24页 |
| 3.3.2 服务质量方面 | 第24-25页 |
| 3.3.3 企业效益方面 | 第25-26页 |
| 第四章 莆田农商银行服务标准化的体系构建 | 第26-32页 |
| 4.1 标准化对莆田农商银行的影响 | 第26-28页 |
| 4.1.1 服务标准化的主要内容 | 第26页 |
| 4.1.2 标准化对银行服务质量的影响 | 第26-27页 |
| 4.1.3 标准化对银行内部管理的影响 | 第27-28页 |
| 4.2 莆田农商银行服务标准化体系构建 | 第28-32页 |
| 4.2.1 服务环境标准化 | 第28-29页 |
| 4.2.2 服务行为标准化 | 第29页 |
| 4.2.3 服务流程标准化 | 第29-30页 |
| 4.2.4 内部管理标准化 | 第30-32页 |
| 第五章 基于PDCA循环的莆田农商银行服务标准化实施对策 | 第32-38页 |
| 5.1 PDCA循环 | 第32-33页 |
| 5.2 PDCA循环在莆田农商银行服务标准化的实施对策 | 第33-38页 |
| 5.2.1 P——计划阶段 | 第33-36页 |
| 5.2.2 D——实施(执行)阶段 | 第36-37页 |
| 5.2.3 C——检查阶段 | 第37页 |
| 5.2.4 A——处理阶段 | 第37-38页 |
| 第六章 莆田农商银行服务标准化建设的效果评价 | 第38-41页 |
| 6.1 员工服务标准化的意识增强 | 第38页 |
| 6.2 企业文化逐渐形成 | 第38-39页 |
| 6.3 服务质量不断提高 | 第39-40页 |
| 6.4 银行盈利能力增强 | 第40-41页 |
| 第七章 结论和展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 个人简历 | 第45页 |