| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 插图索引 | 第12-13页 |
| 附表索引 | 第13-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-18页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第14页 |
| 1.2 国内外研究现状与动态 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外研究文献综述 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状与动态 | 第15-16页 |
| 1.3 论文的主要内容和创新点 | 第16页 |
| 1.4 论文的结构 | 第16-18页 |
| 第2章 排队的基本理论 | 第18-25页 |
| 2.1 基本概念 | 第18-20页 |
| 2.1.1 排队过程的一般表示 | 第18页 |
| 2.1.2 排队系统的组成和特征 | 第18-19页 |
| 2.1.3 输入过程与服务时间的分布 | 第19-20页 |
| 2.2 M/M/1 单服务台排队系统 | 第20-21页 |
| 2.3 M/M/C 多服务台排队系统 | 第21-23页 |
| 2.4 M/M/1 非强占优先系统 | 第23-24页 |
| 2.5 M/M/C 非强占优先权系统 | 第24页 |
| 2.6 小结 | 第24-25页 |
| 第3章 快递呼叫中心排队的现状与分析 | 第25-39页 |
| 3.1 业务现状分析 | 第25-34页 |
| 3.1.1 呼叫中心相关指标 | 第25-27页 |
| 3.1.2 呼叫中心排队参数设置 | 第27-28页 |
| 3.1.3 日接通率现状分析 | 第28-30页 |
| 3.1.4 月初接通现状分析 | 第30-34页 |
| 3.2 排队模型分析 | 第34-36页 |
| 3.2.1 M/M/C/N/∞模型分析 | 第34页 |
| 3.2.2 非强占优先权 M/M/C/N/∞模型分析 | 第34-36页 |
| 3.3 模型评价 | 第36页 |
| 3.4 优化建议 | 第36-37页 |
| 3.5 小结 | 第37-39页 |
| 第4章 快递呼叫中心排队模块的优化设计 | 第39-54页 |
| 4.1 总体架构设计 | 第39-42页 |
| 4.1.1 逻辑设计 | 第39-41页 |
| 4.1.2 物理设计 | 第41-42页 |
| 4.2 排队模块总体功能设计 | 第42-43页 |
| 4.2.1 设计目的 | 第42页 |
| 4.2.2 功能设计 | 第42-43页 |
| 4.3 用户管理功能设计 | 第43-47页 |
| 4.3.1 VIP 用户管理功能设计 | 第43-45页 |
| 4.3.2 特殊用户管理功能设计 | 第45-47页 |
| 4.4 排队功能设计 | 第47-49页 |
| 4.4.1 队列设置 | 第47-48页 |
| 4.4.2 分级接入 | 第48-49页 |
| 4.5 排队实时监控 | 第49-51页 |
| 4.5.1 实时监控 | 第49-50页 |
| 4.5.2 话务预测 | 第50-51页 |
| 4.6 统计报表 | 第51-53页 |
| 4.6.1 人工接通率报表 | 第51-52页 |
| 4.6.2 用户接通数统计 | 第52-53页 |
| 4.7 小结 | 第53-54页 |
| 第5章 快递呼叫中心排队模块的实现与应用 | 第54-77页 |
| 5.1 系统实现环境 | 第54-55页 |
| 5.2 用户管理 | 第55-60页 |
| 5.2.1 VIP 用户管理 | 第55-59页 |
| 5.2.2 特殊用户管理 | 第59-60页 |
| 5.3 排队功能管理 | 第60-66页 |
| 5.3.1 IVR | 第60-63页 |
| 5.3.2 接口服务 | 第63-66页 |
| 5.4 排队实时监控 | 第66-68页 |
| 5.4.1 排队监控 | 第66页 |
| 5.4.2 话务预测 | 第66-68页 |
| 5.5 统计报表 | 第68-69页 |
| 5.5.1 人工话务接通率统计 | 第68页 |
| 5.5.2 用户接通数统计 | 第68-69页 |
| 5.6 应用与评价 | 第69-76页 |
| 5.6.1 建立模拟公式 | 第69-70页 |
| 5.6.2 统计历史数据 | 第70-71页 |
| 5.6.3 VIP 用户呼入模拟 | 第71-72页 |
| 5.6.4 普通用户呼入模拟 | 第72-73页 |
| 5.6.5 特殊用户呼入模拟 | 第73-76页 |
| 5.7 小结 | 第76-77页 |
| 总结 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 附录 | 第83-90页 |