| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.3 国内外研究评述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第19-21页 |
| 1.4.1 本文创新点 | 第19-20页 |
| 1.4.2 本文不足 | 第20-21页 |
| 第2章 服务质量理论与评价模型 | 第21-31页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第21-26页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务质量维度 | 第22-24页 |
| 2.1.3 感知服务质量 | 第24-25页 |
| 2.1.4 顾客满意度理论 | 第25-26页 |
| 2.2 服务质量评价模型 | 第26-31页 |
| 2.2.1 SERVQUAL评价模型 | 第26-27页 |
| 2.2.2 差距分析模型 | 第27-29页 |
| 2.2.3 SERVPERF模型 | 第29页 |
| 2.2.4 评价模型的比较与选择 | 第29-31页 |
| 第3章 邮储银行巨口铺支行服务质量评价模型构建 | 第31-41页 |
| 3.1 样本银行介绍 | 第31-32页 |
| 3.2 评价维度的改进 | 第32-33页 |
| 3.3 服务质量评价体系设计 | 第33-38页 |
| 3.3.1 评价指标的设计 | 第33-35页 |
| 3.3.2 预调查分析 | 第35-36页 |
| 3.3.3 调查问卷的设计 | 第36-38页 |
| 3.4 正式调查研究 | 第38-41页 |
| 3.4.1 样本的选择 | 第38页 |
| 3.4.2 样本的统计性特征 | 第38-41页 |
| 第4章 邮储银行巨口铺支行服务质量评价实证研究 | 第41-53页 |
| 4.1 描述性统计 | 第41-43页 |
| 4.2 因子分析 | 第43-45页 |
| 4.3 信度效度分析 | 第45-46页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第45-46页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第46页 |
| 4.4 相关分析 | 第46-47页 |
| 4.5 回归分析 | 第47-49页 |
| 4.6 评价结果 | 第49-53页 |
| 第5章 邮储银行巨口铺支行服务质量的改进建议 | 第53-59页 |
| 5.1 有形性方面 | 第53-54页 |
| 5.2 可靠性方面 | 第54页 |
| 5.3 响应性方面 | 第54-55页 |
| 5.4 保证性方面 | 第55-56页 |
| 5.5 移情性方面 | 第56-57页 |
| 5.6 包容性方面 | 第57-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A 关于邮储银行邵阳市巨口铺镇支行服务质量的问卷调查 | 第65-66页 |