| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-20页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-18页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第18-20页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第21-22页 |
| 1.5 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.6 创新点 | 第23-24页 |
| 2 相关理论概述 | 第24-30页 |
| 2.1 相关理论基础 | 第24-26页 |
| 2.1.1 新公共服务理论 | 第24页 |
| 2.1.2 服务管理理论 | 第24-25页 |
| 2.1.3 政府绩效评估 | 第25-26页 |
| 2.1.4 服务运营管理理论 | 第26页 |
| 2.2 相关概念界定 | 第26-30页 |
| 2.2.1 公共服务 | 第26-27页 |
| 2.2.2 中小企业公共服务平台 | 第27-28页 |
| 2.2.3 中小企业公共服务平台服务质量评价 | 第28-30页 |
| 3 中小企业公共服务平台服务质量评价模型及其指标体系构建 | 第30-40页 |
| 3.1 服务质量模型量表及评价方法选择 | 第30-32页 |
| 3.1.1 服务质量模型量表 | 第30-31页 |
| 3.1.2 服务质量评价方法选择 | 第31-32页 |
| 3.2 中小企业公共服务平台服务质量的评价模型 | 第32-34页 |
| 3.2.1 服务质量评价模型的建立 | 第32-34页 |
| 3.2.2 服务质量评价模型的合理性 | 第34页 |
| 3.3 中小企业公共服务平台服务质量的评价指标体系 | 第34-37页 |
| 3.3.1 研究构想 | 第34页 |
| 3.3.2 评价指标体系及问卷项的生成 | 第34-37页 |
| 3.4 研究设计与方法 | 第37-40页 |
| 3.4.1 问卷设计与研究假设 | 第37-38页 |
| 3.4.2 样本选择与问卷发放形式 | 第38页 |
| 3.4.3 资料分析工具及方法 | 第38-40页 |
| 4 中小企业公共服务平台服务质量评价的调查研究与实证分析 | 第40-56页 |
| 4.1 问卷前测 | 第40页 |
| 4.2 问卷的信度与效度分析 | 第40-45页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第40-42页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第42-45页 |
| 4.3 正式调查与分析 | 第45-46页 |
| 4.4 受访用户描述性统计分析 | 第46-48页 |
| 4.5 沧州市中小企业公共服务平台服务质量评价 | 第48-50页 |
| 4.5.1 平台指标的权重分析 | 第48-50页 |
| 4.5.2 平台服务质量的评价 | 第50页 |
| 4.6 沧州市中小企业公共服务平台服务质量影响因素的回归分析 | 第50-54页 |
| 4.7 平台服务质量重要影响因素的相关分析 | 第54-56页 |
| 5 完善沧州市中小企业公共服务平台服务质量的对策 | 第56-61页 |
| 5.1 完善平台满足用户需求方面的对策 | 第56-57页 |
| 5.1.1 大力提升个性化的平台服务 | 第56页 |
| 5.1.2 采取多种多样的服务推广和资源整合形式 | 第56-57页 |
| 5.2 完善平台安全性方面的对策 | 第57-58页 |
| 5.2.1 强化IT运行和维护技术的支持 | 第57-58页 |
| 5.2.2 提升用户和运维人员的安全防护意识 | 第58页 |
| 5.3 完善平台后续跟踪用户服务方面的对策 | 第58-59页 |
| 5.3.1 建立健全后续跟踪服务机制 | 第58-59页 |
| 5.3.2 加强平台配套服务资金投入 | 第59页 |
| 5.4 完善平台服务价值感方面的对策 | 第59-61页 |
| 5.4.1 注重提高用户体验和满意度 | 第59-60页 |
| 5.4.2 建立全面化的服务机制 | 第60-61页 |
| 6 总结与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 研究总结 | 第61-62页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
| 后记 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第72页 |
