| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究目标与内容 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第12页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 论文框架 | 第12-13页 |
| 1.5 论文特色与主要贡献 | 第13-15页 |
| 1.5.1 论文特色 | 第13-14页 |
| 1.5.2 主要贡献 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论 | 第15-20页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论简介 | 第15页 |
| 2.1.2 客户关系管理相关理论 | 第15-16页 |
| 2.2 差异化战略理论 | 第16-18页 |
| 2.2.1 差异化战略简介 | 第16-17页 |
| 2.2.2 差异化战略相关理论 | 第17-18页 |
| 2.3 市场营销理论 | 第18-20页 |
| 2.3.1 4C理论 | 第18页 |
| 2.3.2 4R理论 | 第18-19页 |
| 2.3.3 4V理论 | 第19-20页 |
| 第3章 ZDT保险经纪公司发电行业客户服务的现状、问题及原因分析 | 第20-31页 |
| 3.1 ZDT保险经纪公司概况 | 第20-22页 |
| 3.1.1 ZDT集团概况 | 第20页 |
| 3.1.2 ZDT保险经纪公司概况 | 第20-21页 |
| 3.1.3 ZDT保险经纪公司的客户特点及分群 | 第21-22页 |
| 3.2 ZDT保险经纪公司发电行业客户服务现状 | 第22-25页 |
| 3.2.1 发电行业客户的差异化服务需求 | 第22-24页 |
| 3.2.2 ZDT保险经纪公司的客户服务现状 | 第24-25页 |
| 3.3 ZDT保险经纪公司发电行业客户差异化服务存在的问题 | 第25-28页 |
| 3.3.1 未进行客户分群管理 | 第25页 |
| 3.3.2 服务流程和标准同质化 | 第25-26页 |
| 3.3.3 缺少面向发电行业客户的差异化产品和服务 | 第26-27页 |
| 3.3.4 客户体验不强、满意度不高 | 第27-28页 |
| 3.4 ZDT保险经纪公司发电行业客户差异化服务问题的原因分析 | 第28-31页 |
| 3.4.1 发展规划和考核评价体系偏重业务指标 | 第28页 |
| 3.4.2 缺少分析发电行业客户需求的手段 | 第28页 |
| 3.4.3 未建立发电行业客户的产品开发和营销渠道 | 第28-29页 |
| 3.4.4 服务团队不能满足发电行业客户的要求 | 第29页 |
| 3.4.5 服务组织不能满足发电行业客户的要求 | 第29-30页 |
| 3.4.6 人力资源体系不健全 | 第30页 |
| 3.4.7 忽视形象差异化建设 | 第30-31页 |
| 第4章 加强ZDT保险经纪公司发电行业客户差异化服务的对策 | 第31-47页 |
| 4.1 ZDT保险经纪公司发电行业客户差异化服务的改进思路 | 第31-33页 |
| 4.1.1 借鉴先进经验 | 第31页 |
| 4.1.2 明确差异化服务的发展方向 | 第31-32页 |
| 4.1.3 梳理发电行业客户的差异化需求 | 第32页 |
| 4.1.4 建立差异化的客户服务体系 | 第32-33页 |
| 4.1.5. 实施人力资源差异化 | 第33页 |
| 4.1.6 实施企业形象差异化 | 第33页 |
| 4.2 ZDT保险经纪公司发电行业客户差异化服务的具体措施 | 第33-47页 |
| 4.2.1 完善差异化的客户服务规划 | 第33-35页 |
| 4.2.2 建立发电行业客户差异化服务组织 | 第35-37页 |
| 4.2.3 制定全面的发电行业客户服务流程 | 第37页 |
| 4.2.4 夯实发电行业客户服务工作基础 | 第37-39页 |
| 4.2.5 提供差异化的产品和服务 | 第39-41页 |
| 4.2.6 建立适应差异化战略的服务评价及考核机制 | 第41-42页 |
| 4.2.7 建设发电行业客户信息系统 | 第42-43页 |
| 4.2.8 完善人力资源体系 | 第43-45页 |
| 4.2.9 打造发电行业服务品牌 | 第45-47页 |
| 第5章 ZDT保险经纪公司改进发电行业客户差异化服务的保障措施 | 第47-51页 |
| 5.1 内部保障措施 | 第47-48页 |
| 5.1.1 建立三层保障体系 | 第47页 |
| 5.1.2 发挥整体合力 | 第47-48页 |
| 5.2 外部保障措施 | 第48-51页 |
| 5.2.1 母公司充分授权 | 第48-49页 |
| 5.2.2 行业组织保障 | 第49-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-53页 |
| 6.1 主要结论 | 第51页 |
| 6.2 局限性 | 第51-52页 |
| 6.3 进一步研究的问题 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
