| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-25页 |
| 1．1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1．2 客户服务中心概述 | 第12-16页 |
| 1．2．1 客户服务中心的概念 | 第12-13页 |
| 1．2．2 客户服务中心的起源 | 第13页 |
| 1．2．3 客户服务中心的类型 | 第13-15页 |
| 1．2．4 客户服务中心的发展趋势 | 第15-16页 |
| 1．3 我国商业银行建立客户服务中心的必要性 | 第16-19页 |
| 1．4 国内外商业银行客户服务中心的发展状况 | 第19-25页 |
| 1．4．1 国外商业银行客户服务中心的发展情况 | 第19-21页 |
| 1．4．2 国内商业银行客户服务中心的应用情况 | 第21-25页 |
| 第2章 建行客户服务中心现状及存在的问题 | 第25-38页 |
| 2．1 建行客户服务中心应用现状 | 第25-29页 |
| 2．1．1 组织体系 | 第25-26页 |
| 2．1．2 应用规模 | 第26页 |
| 2．1．3 实现功能 | 第26-28页 |
| 2．1．4 品牌效益 | 第28-29页 |
| 2．2 建行客户服务中心发展的成功经验 | 第29-34页 |
| 2．2．1 有明确的指导思想和统一的规划部署 | 第29页 |
| 2．2．2 重视市场营销工作 | 第29-31页 |
| 2．2．3 不断完善现有产品并加快新产品开发节奏 | 第31-32页 |
| 2．2．4 采用了良好的技术设计原则 | 第32-34页 |
| 2．3 建行客户服务中心发展中存在的问题 | 第34-38页 |
| 2．3．1 经营理念与管理体制有待改善 | 第34页 |
| 2．3．2 人员流动性大及中高级人才短缺 | 第34-35页 |
| 2．3．3 内部管理有待加强和完善 | 第35页 |
| 2．3．4 市场营销中存在的问题 | 第35-38页 |
| 第3章 客户服务中心与建行经营发展的关系与作用 | 第38-48页 |
| 3．1 客户服务中心与其它服务渠道之比较 | 第38-40页 |
| 3．1．1 客户服务中心与柜台服务的比较 | 第39页 |
| 3．1．2 客户服务中心与单一网上银行的比较 | 第39页 |
| 3．1．3 客户服务中心与传统电话银行的比较 | 第39-40页 |
| 3．1．4 客户服务中心与ATM的比较 | 第40页 |
| 3．2 客户服务中心业务与建行其它业务发展的关联作用 | 第40-43页 |
| 3．2．1 客户服务中心与建行个人银行业务的关系 | 第41页 |
| 3．2．2 客户服务中心与建行公司业务的关系 | 第41-42页 |
| 3．2．3 促进建行业务向混业经营的方向逐步发展 | 第42-43页 |
| 3．3 客户服务中心对建行持续发展产生的影响 | 第43-46页 |
| 3．3．1 提高了建行的核心竞争力 | 第43-44页 |
| 3．3．2 为营业利润的增长作出了重要贡献 | 第44-46页 |
| 3．4 客户服务中心对建行经营管理的影响 | 第46-48页 |
| 3．4．1 经营管理转向以客户为中心的模式 | 第46页 |
| 3．4．2 服务方式趋向无形化和多方位 | 第46-47页 |
| 3．4．3 促进了建行服务质量的提高 | 第47-48页 |
| 第4章 建行客户服务中心发展策略建议 | 第48-68页 |
| 4．1 转换经营管理体制 | 第48-51页 |
| 4．1．1 转换经营管理体制的必要性 | 第49页 |
| 4．1．2 转换经营管理体制的策略 | 第49-51页 |
| 4．2 重视人力资源建设 | 第51-53页 |
| 4．2．1 重视人力资源建设的必要性 | 第51页 |
| 4．2．2 人力资源建设策略 | 第51-53页 |
| 4．3 进行服务质量认证以促进内部管理机制建设 | 第53-56页 |
| 4．3．1 服务质量认证工作的特性 | 第53-54页 |
| 4．3．2 服务质量认证工作的策略 | 第54-56页 |
| 4．4 建立CRM系统以便为市场营销提供科学依据 | 第56-62页 |
| 4．4．1 客户服务中心与CRM的关系 | 第56-58页 |
| 4．4．2 CRM对建行发展的重要意义 | 第58页 |
| 4．4．3 客户服务中心市场营销策略 | 第58-62页 |
| 4．5 加强渠道整合以实现资源优化配置 | 第62-68页 |
| 4．5．1 加强渠道整合的必要性 | 第62-63页 |
| 4．5．2 渠道整合策略 | 第63-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附录A 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第74页 |