| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1. 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 概述 | 第8页 |
| 1.2 研究的背景和意义 | 第8-14页 |
| 1.2.1 航班延误问题引起广泛关注 | 第8-11页 |
| 1.2.2 民航空管系统介绍 | 第11-12页 |
| 1.2.3 云南空管分局质量安全管理体系介绍 | 第12页 |
| 1.2.4 民航云南空管分局质量安全管理体系存在的主要问题 | 第12-14页 |
| 1.2.5 质量管理体系的重塑迫在眉睫 | 第14页 |
| 1.3 采用的方法和理论以及研究路线 | 第14-16页 |
| 1.3.1 德尔菲法(Delphi technique or Delphi method) | 第15页 |
| 1.3.2 层次分析方法(Analytic Hierarchy Process,AHP) | 第15页 |
| 1.3.3 质量功能展开(QFD—Quality Function Deployment) | 第15页 |
| 1.3.4 顾客满意度调查法(customer satisfaction) | 第15页 |
| 1.3.5 质量控制图法(Quality control chart) | 第15-16页 |
| 1.4 创新点 | 第16-17页 |
| 2. 顾客满意度调查的改进 | 第17-21页 |
| 2.1 调整顾客的定义 | 第17-18页 |
| 2.2 识别顾客需求和期望 | 第18-21页 |
| 2.2.1 扩大调查范围 | 第19页 |
| 2.2.2 调整调查内容 | 第19页 |
| 2.2.3 改进调查方式 | 第19-20页 |
| 2.2.4 调查的持续更新和改进 | 第20-21页 |
| 3. 基于顾客需求的质量目标改进 | 第21-33页 |
| 3.1 质量管理方针目标改进的迫切性 | 第21-22页 |
| 3.2 基于质量功能展开(QFD)的质量目标设计 | 第22-33页 |
| 3.2.1 顾客需求调查,收集识别需求 | 第22-23页 |
| 3.2.2 使用AHP法确定质量需求权重 | 第23-27页 |
| 3.2.3 编写质量要素的展开表 | 第27-30页 |
| 3.2.4 创建质量关系矩阵 | 第30-31页 |
| 3.2.5 重要度的转换 | 第31-33页 |
| 4. 质量控制方面的改进 | 第33-42页 |
| 4.1 关键流程控制 | 第33-36页 |
| 4.1.1 找出关键流程 | 第33-34页 |
| 4.1.2 关键流程步骤分解 | 第34-36页 |
| 4.1.3 关键流程的管控 | 第36页 |
| 4.2 重点工作项目化 | 第36-38页 |
| 4.2.1 建立项目团队,发布项目章程 | 第37页 |
| 4.2.2 按照项目管理的方法管理重点工作 | 第37-38页 |
| 4.3 质量控制图的应用 | 第38-42页 |
| 4.3.1 绘制质量控制图 | 第38-40页 |
| 4.3.2 分析质量控制图 | 第40-42页 |
| 5. 质量保证方面的改进 | 第42-48页 |
| 5.1 质量审核的改进 | 第42-44页 |
| 5.1.1 建立专业的内部审计队伍 | 第42-43页 |
| 5.1.2 重塑内部审计程序 | 第43-44页 |
| 5.2 建立绩效管理体系 | 第44-48页 |
| 5.2.1 基于质量管理目标的绩效评价 | 第44-48页 |
| 6. 空管运行质量改进 | 第48-53页 |
| 6.1 持续改进——戴明环的应用 | 第48-50页 |
| 6.1.1 戴明环(PDCA)的基本概念与应用 | 第48-49页 |
| 6.1.2 戴明环(PDCA)的步骤和方法 | 第49-50页 |
| 6.1.3 使用戴明环(PDCA)过程存在的问题及改进 | 第50页 |
| 6.2 扩大质量改进的范围 | 第50-51页 |
| 6.3 改变质量改进的方式 | 第51-53页 |
| 7. 结论与展望 | 第53-55页 |
| 7.1 全文总结 | 第53页 |
| 7.2 研究展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
