| 一、 研究意向 | 第7-9页 |
| 二、 理论和现有成果回顾 | 第9-10页 |
| 三、 基本假设 | 第10-11页 |
| 四、 研究方法 | 第11-12页 |
| 五、 分析论证 | 第12-35页 |
| (一) 我国商业银行在顾客服务中存在一些常见问题 | 第12页 |
| 1 客户关系管理缺乏科学性与系统性 | 第12页 |
| 2 客户满意度管理水平不高 | 第12页 |
| 3 与员工关系容易被忽视,员工主动性和归属感不强 | 第12页 |
| 4 市场竞争中的不利形势 | 第12-14页 |
| (二) 我国商业银行实施服务营销的必要性 | 第14-15页 |
| 1 满足客户需求的多样化 | 第14页 |
| 2 我国商业银行面临竞争环境的压力 | 第14-15页 |
| 3 商业银行实施服务营销的成功实例 | 第15页 |
| (三) 银行实施服务营销必须具备的条件 | 第15-17页 |
| 1 对服务消费心理和行为的研究 | 第15页 |
| 2 高水平的技术手段以提高服务的效率 | 第15-16页 |
| 3 高素质的人力资源 | 第16页 |
| 4 目前我国商业银行开展服务营销已经有了一定的基础 | 第16-17页 |
| (四) 我国商业银行服务营销战略实践中的几个关键问题 | 第17-35页 |
| 1 运用CRM系统提升商业银行营销的效率与渗透力度 | 第17-21页 |
| 2 通过服务创新,保持商业银行服务营销的活力 | 第21-25页 |
| 3 通过客户满意度管理,塑造商业银行卓越的服务品牌形象 | 第25-29页 |
| 4 加强内部营销，奠定商业银行服务营销的人力基础 | 第29-35页 |
| 六 、结论与建议 | 第35-37页 |
| 七 、参考文献 | 第37页 |
