| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 满意度含义研究 | 第12页 |
| 1.2.2 满意度影响因素研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 满意度的测定方法研究 | 第13-14页 |
| 1.2.4 研究评述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究创新点及难点 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究创新点 | 第16页 |
| 1.4.2 研究难点 | 第16-17页 |
| 2 研究理论概述 | 第17-26页 |
| 2.1 基本概念解析 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户满意度 | 第17-18页 |
| 2.1.2 法人核心客户 | 第18-19页 |
| 2.2 利益相关者分析 | 第19-20页 |
| 2.3 需求层次分析 | 第20页 |
| 2.4 客户满意度分析 | 第20-26页 |
| 2.4.1 顾客需求与期望 | 第20-21页 |
| 2.4.2 顾客感知质量 | 第21-22页 |
| 2.4.3 顾客感知价值 | 第22-23页 |
| 2.4.4 品牌形象 | 第23-24页 |
| 2.4.5 顾客忠诚 | 第24-25页 |
| 2.4.6 顾客抱怨 | 第25-26页 |
| 3 中国农业银行F分行法人核心客户服务现状 | 第26-30页 |
| 3.1 中国农业银行F分行法人核心客户现状 | 第26页 |
| 3.2 中国农业银行F分行法人核心客户的类别与特征 | 第26-28页 |
| 3.2.1 法人核心客户的类别 | 第26-27页 |
| 3.2.2 法人核心客户需求特征 | 第27-28页 |
| 3.3 中国农业银行F分行法人核心客户服务现状 | 第28-30页 |
| 3.3.1 建立营销管理团队 | 第28页 |
| 3.3.2 制定年度营销计划 | 第28-29页 |
| 3.3.3 建立营销团队的沟通机制 | 第29页 |
| 3.3.4 建立核心客户的营销考核机制 | 第29-30页 |
| 4 中国农业银行F分行法人核心客户满意度测评模型设计 | 第30-37页 |
| 4.1 中国农业银行F分行法人核心客户满意度测评模型设计 | 第30-32页 |
| 4.1.1 基础模型 | 第30-31页 |
| 4.1.2 测评模型的建立 | 第31-32页 |
| 4.2 中国农业银行F分行法人核心客户满意度测评指标体系设计 | 第32-35页 |
| 4.2.1 指标体系设计原则 | 第33页 |
| 4.2.2 指标体系的设计 | 第33-34页 |
| 4.2.3 指标体系的量化 | 第34-35页 |
| 4.3 中国农业银行F分行法人核心客户满意度测评指标权重设计 | 第35-37页 |
| 4.3.1 权重赋值方法 | 第35-36页 |
| 4.3.2 本文指标权重的赋值 | 第36-37页 |
| 5 中国农业银行F分行法人核心客户满意度实证分析 | 第37-48页 |
| 5.1 调查问卷设计 | 第37-38页 |
| 5.2 数据收集与整理 | 第38页 |
| 5.3 指标检测分析 | 第38-43页 |
| 5.3.1 效度分析 | 第38-40页 |
| 5.3.2 信度分析 | 第40-41页 |
| 5.3.3 指标权重分析 | 第41-42页 |
| 5.3.4 测评结果 | 第42-43页 |
| 5.4 综合分析 | 第43-48页 |
| 5.4.1 品牌形象指标 | 第43-44页 |
| 5.4.2 环境指标 | 第44页 |
| 5.4.3 客户经理服务指标 | 第44-45页 |
| 5.4.4 存款理财产品指标 | 第45页 |
| 5.4.5 投诉反馈指标 | 第45-46页 |
| 5.4.6 金融产品满意度指标 | 第46-48页 |
| 6 中国农业银行F分行法人核心客户满意度优化建议 | 第48-53页 |
| 6.1 提升品牌形象认知 | 第48页 |
| 6.2 提高服务效率和环境 | 第48-49页 |
| 6.3 完善法人核心客户管理体系 | 第49-50页 |
| 6.4 有效获知法人核心客户需求 | 第50页 |
| 6.5 维护法人核心客户关系 | 第50-51页 |
| 6.6 加强产品的创新提升客户需求的深化服务 | 第51-53页 |
| 7 结论与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录A | 第57-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
