客户投诉电话语音的情感分析技术研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 研究背景与选题意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究发展综述 | 第8-12页 |
| 1.2.1 文献检索 | 第8-10页 |
| 1.2.2 研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3 本文研究内容与方法 | 第12-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-16页 |
| 第二章 语音情感的理论基础和PAC人格理论 | 第16-26页 |
| 2.1 语音情感的定义与分类 | 第16-18页 |
| 2.1.1 语音情感的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 语音情感的分类 | 第16-18页 |
| 2.2 语音情感的表达特征 | 第18-20页 |
| 2.3 PAC人格理论及应用 | 第20-26页 |
| 2.3.1 PAC人格理论 | 第20-24页 |
| 2.3.2 PAC理论应用 | 第24-26页 |
| 第三章 客户投诉电话语音的情感特征分析 | 第26-36页 |
| 3.1 客户投诉电话的处理分析 | 第26-29页 |
| 3.1.1 投诉原因分析 | 第26-27页 |
| 3.1.2 投诉处理流程 | 第27-29页 |
| 3.2 客户投诉电话录音语料库 | 第29-33页 |
| 3.2.1 语料库构成 | 第29-30页 |
| 3.2.2 语音对话角色 | 第30-31页 |
| 3.2.3 语音单元划分 | 第31-32页 |
| 3.2.4 语音对话模式 | 第32-33页 |
| 3.3 投诉电话语音的情感特征 | 第33-36页 |
| 3.3.1 情感表达特征 | 第33-34页 |
| 3.3.2 情感变化特征 | 第34-35页 |
| 3.3.3 情感影响因素 | 第35-36页 |
| 第四章 客户投诉电话语音的情感分析技术 | 第36-51页 |
| 4.1 语音情感分析技术总体框架 | 第36-37页 |
| 4.2 语音单元情感分析技术 | 第37-49页 |
| 4.2.1 语音信息的采集和预处理 | 第37-40页 |
| 4.2.2 语音信息的特征参数提取 | 第40-44页 |
| 4.2.3 语音情感的模式识别方法 | 第44-48页 |
| 4.2.4 基于SVM的情感识别算法 | 第48-49页 |
| 4.3 语音动态情感分析技术 | 第49-51页 |
| 4.3.1 电话语音信号实时处理 | 第49-50页 |
| 4.3.2 电话语音的情感变化分析 | 第50页 |
| 4.3.3 对话模式的PAC动态识别 | 第50-51页 |
| 第五章 客户投诉电话语音的情感分析测试 | 第51-61页 |
| 5.1 测试对象及数据来源 | 第51页 |
| 5.2 测试方法与测试效果 | 第51-59页 |
| 5.2.1 基本测试环境 | 第51-52页 |
| 5.2.2 电话语音单元的情感识别 | 第52-59页 |
| 5.2.3 电话语音的情感变化分析 | 第59页 |
| 5.3 测试结论及应用意义 | 第59-61页 |
| 5.3.1 测试结论 | 第59页 |
| 5.3.2 应用意义 | 第59-61页 |
| 第六章 总结与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 论文工作总结 | 第61-62页 |
| 6.2 未来研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
